De dienende overheid – Persoonlijk probleemoplosser of hoeder van publieke waarden?

In 2006 spiegelde ik lastvandeoverheid.nl (een meldpunt Binnenlandse Zaken) in de site lastvandeburger.nl. Toen het ministerie de site ontdekte, vroeg ze me te reflecteren op het overheidsprogramma voor administratieve lastenverlichting van burgers.

Op 1 februari 2007 leverde ik mijn rapport op: De Dienende Overheid – Persoonlijk probleemoplosser of hoeder van publieke waarden? (pdf). Ik schreef dat samen met bestuurskundige Albert Jan Kruiter, destijds werkzaam bij het Centre for Governmentstudies van de Universiteit Leiden.

In ons adviezen deden wij een aantal suggesties voor burgerparticipatie in het regeldebat. Hieronder een uittreksel van deze adviezen.

• Maak infosheets voor elke regel
Zorg dat uitvoeringsambtenaren te allen tijde informatie paraat hebben over waarom een bepaalde regel is ingesteld en waarvoor deze dient. Dergelijke informatie kan bijvoorbeeld op de achterkant van een formulier, op overheidssites en aan het loket verstrekt worden. Dit biedt de uitvoeringsambtenaar een uitweg in discussies en komt enigszins tegemoet aan de ‘waarom’-vraag van de burger.

• Maak een ‘ervaringsdeskundigenwebsite’ voor regels
Internet leent zich goed voor een gelijkwaardig en laagdrempelig debat, waar burgers in de anonimiteit hun eigen ervaringen kwijt kunnen en gedachten kunnen wisselen met gelijkgezinden danwel andersdenkenden. Anders dan burgerpanels kunnen forumdebatten voor iedereen toegankelijk gemaakt worden. Indien het ministerie maatregelen en specifieke regels wil voorleggen aan burgers, respons wil en het debat tussen burgers onderling wil laten plaatsvinden, dan kan ze een voorbeeld nemen aan de consumentensite Kieskeurig.nl.

• Maatschappelijk contract
Veel bedrijven hanteren een Service Level Agreement (SLA) in hun dienstverlening en garantievoorwaarden. Het bedrijf zegt in zo’n overeenkomst dat er beperkingen aan haar dienstverlening kleven en legt met de klant het niveau en type service vast.

De beperkingen in de dienstverlening van de overheid worden door duizenden regels bepaalt, maar dat is voor de burger niet altijd duidelijk en al helemaal niet overzichtelijk. Een maatschappelijk contract tussen burger en overheid, als afgeleide van het SLA, kan hier meer duidelijkheid in verschaffen.

Het in ontwikkeling zijnde Klanthandvest van de gemeente Nijmegen kan wat dat betreft gezien worden als een stap in de goede richting. In de gepopulariseerde versie van het klanthandvest zal de burger kunnen lezen wat hij kan verwachten van de gemeente aan bijvoorbeeld reactietermijn en wijze waarop hij benaderd wordt.

Kruiter waarschuwde in het rapport voor klantdenken. “Een te sterke focus op serviceverlening, kan resulteren in een burger die zijn definitie van een lastige overheid nog meer ophangt aan de mate waarin zijn eigenbelang beknot wordt. De spanning tussen burger en overheid zal dan eerder verschuiven naar een ander, nog prikkelbaarder, niveau, dan dat deze vermindert. De consequentie is dat de publieke zaak voor de burger aan belang in gaat boeten, en zijn eigenbelang nog meer op de voorgrond komt. Dit heeft dan weinig meer van doen met het streven naar een beter functionerende overheid. Integendeel, het klantdenken kan gaan tornen aan de waarden waar een overheid voor dient te staan.”

Opdrachtgever: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 1 februari 2007, Deventer. 38 blz. Auteurs:  Steven de Jong (BRR), Albert Jan Kruiter (CGS, Universiteit Leiden)