‘Klantgerichtheid overheid is een illusie’

Ambtenaren lijken wel pispalen. Ze hebben steeds meer te maken met lastige burgers die zich niet weten te gedragen. Uit een onderzoek van Steven de Jong onder 64 ambtenaren blijkt dat veel burgers onverantwoordelijk, egoïstisch en onbeschoft zijn tegenover ambtenaren.

Door René Claessens

De NRC-journalist schreef er het boek ‘De Lastige Burger’ over. Hij stuitte op een lastige tweespalt. De burger verwacht aan het overheidsloket dezelfde service als bij een bedrijf, maar begrijpt vaak niet dat het publieke apparaat er niet is om eenieders belang te dienen. ‘Een overheid die burgers klanten noemt, schept valse verwachtingen, maakt de burger tot bruut.‘

Lees het gehele interview in het tijdschrijft ‘Kwaliteit in Bedrijf’