De zeurderige klanten van de overheid

Tilburg heeft zijn dienstverlening verbeterd door instrumenten van het bedrijfsleven toe te passen. In Amsterdam kan de burger steeds meer transacties online verrichten. Den Haag wil de klantvriendelijkste gemeente van Nederland worden en Almere heeft een ‘digital assistent’ voor de bezoekers van zijn website.

Door Ton Horrevorts

De Nederlandse overheid heeft de burger als klant ontdekt. Helemaal fout, aldus de stelling van journalist Steven de Jong, want zo creëert de overheid ontevreden en zeurderige klanten. In zijn boek ‘De lastige burger’ doet hij verslag van zijn onderzoek naar de resultaten van het klantdenken van de overheid.

Elke overheid probeert haar dienstverlening aan de burger te verbeteren. De minister van BZK vindt het bij goed bestuur horen dat de medewerkers van overheidsorganisaties klantgericht, servicegericht, correct en ontvankelijk zijn. Ook hoort daarbij dat alle overheidsorganisaties kwaliteitshandvesten vaststellen waarin de normen voor de dienstverlening worden vastgelegd. Bij deze nieuwe vormen van dienstverlening ziet de overheid de burger als klant.

NRC-redacteur Steven de Jong vindt deze benadering om een aantal redenen onjuist. De belangrijkste reden is dat een klant een keuzemogelijkheid heeft. Hij gaat naar een andere leverancier als hij niet tevreden is over de dienstverlening door zijn huidige leverancier. Die keuzemogelijkheid heeft de burger niet als het om de overheid gaat: hij zit vast aan de ene overheid en kan niet naar de concurrent. Een andere belangrijke reden is dat een overheid in de afweging tussen klantdenken en algemeen belang altijd het algemeen belang voor moet kunnen laten gaan. Het klantdenken van de overheid suggereert meer dan zij kan waarmaken. Maar het heeft wel tot gevolg dat de burger zich steeds meer als klant gaat gedragen. En als hij niet direct krijgt wat hij wil, gaat hij stampij maken.

Die stampij wordt afgewenteld op de arme ambtenaar die het heeft verprutst. Steven de Jong onderzocht waar de ambtenaren zoal mee te maken krijgen. Op zijn website lastvandeburger.nl konden ambtenaren hun ervaringen over de burgers kwijt. Ze hebben dat overigens pas na lang aandringen gedaan. Want het past niet om te klagen over de klant, die immers koning is. De binnengekomen ervaringen worden in het boek ‘De lastige burger’ uitgebreid beschreven. Dat levert veel plaatsvervangende schaamte. We hebben kennelijk veel hufterige en onbeschofte landgenoten die voor het minste of geringste alle fatsoensgrenzen overschrijden. En wee de ambtenaar die daar wat van durft te zeggen. Die krijgt de volle laag.

De Jong geeft in zijn vlot geschreven boek een helder beeld van de gevolgen van het onterechte klantdenken van de overheid. Hij bepleit een eerlijker benadering van de burger door de overheid. Deze moet niet meer suggereren dan zij kan waarmaken. Aan de andere kant moet de burger zich realistischer opstellen en zich realiseren dat de tijden van het doorgeschoten klantdenken voorbij zijn. De verhouding tussen burger en overheid is door dat klantdenken in een impasse terecht gekomen. Beide partijen zullen moeten veranderen. Er is niet alleen een andere overheid nodig, maar ook een andere burger.

De stelling van De Jong klopt, maar er valt veel meer te vertellen over de verhouding tussen overheid en burger dan in zijn boek aan de orde komt. Door de scherpe focus op het onterechte klantdenken worden andere facetten van die verhouding niet belicht. Uiteindelijk blijft de lezer met veel vragen achter: ook als de overheid de burger niet als klant behandelt, heeft deze toch recht op goede dienstverlening? Ook monopolisten in de marktsector horen hun klanten toch goed te bedienen? Toch niet alleen de overheid last van onbeschofte klanten die alleen maar aan hun eigen belang denken?

Maar de belangrijkste vraag is wel, hoe we de hufterige, egoïstische en lastige klanten van de overheid veranderen in begripvolle, meedenkende en beleefde burgers. Antwoorden op die vragen zal de lezer in dit boek niet vinden. Maar ik klaag daar niet over. Want klagen doe je na lezing van ‘De lastige burger’ even niet meer.

Bron: Managementboek.nl, 1 maart 2009