De meeste burgers zijn redelijke mensen

In de NRC van 20 september las ik twee kritische artikelen van respectievelijk Frank Ankersmit en Steven de Jong over het klantdenken bij de overheid. Ankersmit heeft natuurlijk gelijk dat de overheid geen bedrijf is. Maar ik ben het niet met hem eens dat dat automatisch betekent dat de burger geen klant is of niet als klant zou moeten worden behandeld.

Door Erik Gerritsen

In mijn visie op de slimme overheid wordt in navolging van Jaring Hiemstra – ten opzichte van een te éénzijdig klantdenken – wel een onderscheid gemaakt tussen meerdere rollen van de burger gerelateerd aan verschillende processen waarvoor de overheid verantwoordelijk is.

Ten aanzien van het proces “Besturen” is de rol van de burger die van kiezer. In het proces van “Ontwikkelen en Ordenen” speelt de burger de rol van partner. In het proces “Beheer” is de burger gebruiker. Wat betreft het proces van regelgeving en handhaving is de burger onderdaan. En alleen ten aanzien van het proces van dienstverlening is de burger klant. Natuurlijk is zelfs in het laatste geval geen sprake van een vergelijkbare situatie als die van klant in de private sector. De overheid is immers als dienstverlener monopolist. Maar wat mij betreft is die positie van monopolist juist een extra reden om er alles aan te doen om zo klantgericht mogelijk te opereren.

Volgens Ankersmit en de Jong leidt het door de overheid behandelen van de burger als klant tot problemen. Als de burger door de overheid als klant wordt behandeld dan gaat hij zich gedragen als klant. En dat klantgedrag kenmerkt zich volgens Ankersmit door eigenbelang. De burger als klant is een verwende burger. De Jong gaat zelfs zover dat hij de woede van een man die met een moker tientallen ruiten van het stadhuis van Lelystad aan diggelen sloeg weidt aan het klantdenken van de overheid. Evenzeer als de gijzeling door een bewapende café-eigenaar van een wethouder in Almelo. Deze woede staat volgens de Jong niet op zich. Zij hangt volgens hem grotendeels samen met de boodschap van de overheid dat de klant Koning is.

Ankersmit en de Jong slaan hier mijns inziens behoorlijk door in hun betoog. Ten eerste gaan zij uit van een zeer negatief mensbeeld. Alsof de gemiddelde burger per definitie verwend en zelfs ontaard raakt door een klantgerichte overheid. Natuurlijk zijn er burgers die zich als horken of erger gedragen richting de overheid. Maar dat gedrag wordt natuurlijk niet veroorzaakt door een zich dienstverlenend opstellende overheid. Toenemend horkerig of zelfs gewelddadig gedrag van burgers jegens de overheid heeft primair te maken met meer algemene maatschappelijke ontwikkelingen. En in sommige gevallen zal de oorzaak juist liggen in slechte dienstverlening. Waarmee uiteraard niet is gezegd dat dit gedrag is goed te praten. Integendeel, de overheid kan daar mijns inziens niet hard genoeg tegen optreden. Maar de meeste burgers zijn redelijke mensen die niet veel meer wensen dan op een behoorlijke manier behandeld te worden. Lees nog maar eens wat de Nationale Ombudsman daarover in zijn laatste jaarverslagen heeft geschreven.

Goede dienstverlening waaronder een klantgerichte houding moet dan ook een peiler blijven onder een beter presterende overheid. Goede dienstverlening is overigens iets anders dan “U vraagt wij draaien”. Goede dienstverlening gaat ook over management van verwachtingen. Eerlijk aangeven wat wel en niet mogelijk is. Wat de burger wel en niet kan verwachten.

In meer algemene zin is een helder en eerlijk verwachtingenmanagement van de overheid naar de burger natuurlijk ook geen overbodige luxe. Veel onvrede van burgers wordt mede veroorzaakt door een te veel belovende overheid. Maar dat heeft weinig te maken met een doorgeslagen klantgerichtheid. De overheid is inderdaad geen bedrijf. Met Ankersmit ben ik het eens dat de overheid gaat over zaken als rechtvaardigheid en algemeen belang. En met de Jong ben ik het eens dat de dienstverlening van de overheid niet kan verbeteren zonder daar het gedrag van burgers bij te betrekken. Burgers zijn niet alleen klant, maar ook kiezer, onderdaan, gebruiker en partner. Maar burgers zijn vooral ook burger en als zodanig mede-verantwoordelijk voor het (co)produceren van maatschappelijke resultaten. Vandaar ook mijn pleidooi voor het principe van slimmer werken getiteld “Burger aan het Roer”.

Het aardige is dat er in Nederland vele honderden zo niet duizenden voorbeelden zijn van burgers die medeverantwoordelijkheid nemen. Er zit dus veel kracht in de samenleving. De overheid moet die kracht alleen durven zien en laten ontketenen. Daar schort het nog wel eens aan omdat burgers ten onrechte niet worden vertrouwd, de overheid vaak ten onrechte denkt dat ze het zelf beter kan en politici te veel beloven. Maar een pleidooi om het klantdenken in de overheid af te schaffen is het kind met het badwater weggooien. Toch is de website van Steven de Jong www.lastvandeburger.nl een aanrader.

Erik Gerritsen was van 2000 tot 2007 gemeentesecretaris van de Gemeente Amsterdam.