‘U moet mijn algemeen belang behartigen’

De overheid heeft de burger tot klant verheven en wordt nu geconfronteerd met de onbedoelde gevolgen. ‘U moet mijn algemeen belang behartigen’ is een van de krachtigste verwoordingen van waar het volgens Steven de Jong fout gaat.

Door Jack van Dooren

Hij heeft recht van spreken; met zijn discussiesite www.lastvandeburger.nl heeft hij een felle discussie losgemaakt tussen ambtenaren en ‘klanten’ ofwel burgers. Kort samengevat, de eersten willen ‘nee’ kunnen zeggen en de laatsten accepteren geen ‘nee’ meer. Dit boek is een prettig leesbare en bewust provocerende uitwerking van die belangrijke discussie die nog niet is afgesloten.

Steven de Jong fileert het ‘de burger als klant’-concept tot hanteerbare paragrafen met veelzeggende titels als ‘hoe de transactiestaat normen en waarden privatiseerde’, ‘wie tevreden klanten wil moet selecteren aan de poort’ en ‘burger wil overheid als persoonlijke probleemoplosser’. Hij neemt de lezer mee in zijn analyse van verbijsterende reacties van burgers en overheden, de consequenties daarvan en zijn conclusies. Een burger heeft rechten én plichten en zijn belangen worden telkens weer afgewogen door de overheid – waarden en normen – tegen de belangen van anderen en van de gemeenschap. Klantgedrag – ik eis of ik ga naar een ander- past daar niet bij en het zal de overheid dan ook niet lukken om alle ‘klanten’ tevreden te stellen. Hij concludeert dan ook dat het klantdenken zijn langste tijd wel gehad heeft.

Steven de Jong schetst het beeld van een burger en een overheid die samen de weg kwijt zijn. Ze stellen eisen aan een ziekenhuis zoals je die aan een hotel stelt, maar weigeren de bijbehorende rekening te betalen. Dat gaat niet alleen over geld, maar ook over kwaliteit – bijvoorbeeld tijd voor menselijk contact met de patiënt- en respect voor de professionals. De laatsten vervreemden van hun werk onder de druk van een te calculerend management en worden vaak ook nog eens onbeschoft bejegend door de ‘klant’. Natuurlijk heeft het klantdenken ook positieve effecten gehad, maar het is te ver doorgeschoten, is de hoofdconclusie. Dit is een waardevol boek, voor de ‘bestuurders’ die er wat aan kunnen doen en voor de vele ‘uitvoerders’ als bevestiging dat de ‘klant’ niet altijd gelijk heeft.

Bron: Knowington.nl – Overheid