Dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap

“Publiekdienstverlening in tijden van ontbrekend burgerschap” was het thema van de laatste BISness Unusual van dit jaar. Frank Ankersmit, hoogleraar intellectuele geschiedenis aan de Rijksuniversiteit Groningen leidde de discussie in. “Wie de burger behandelt als klant, vraagt om problemen.” Dat schreef hij eerder in het NRC Handelsblad op zaterdag 20 september. “Want”, schreef redacteur Steven de Jong en oprichter van de website lastvandeburger.nl, “een klant van de staat wordt snel woedend.”

Door Heleen Zijlstra

Steven de Jong vroeg ambtenaren een klachtbrief aan de burgers te schrijven. Deze brieven zette hij op de website lastvandeburger.nl, waarop burgers vervolgens weer konden reageren. Het hevige debat dat op die site losbarstte, bracht de schaduweffecten van het klantdenken in de publieke sector op een confronterende manier over het voetlicht. “U moet mijn algemeen belang behartigen”, verder reikt het democratisch besef van de moderne burger niet, aldus Ankersmit.

Bij de overheid is het new public managent te ver doorgevoerd. Wij behandelen de burger als klant en roepen daarmee verkeerde verwachtingen op. Een tragische situatie, vooral voor gemeenteambtenaren.

Want een gemeente kan uiteindelijk niet veel meer dan het uitvoeren van rijksbeleid. En daardoor hebben wij veel last van de burger. Dat was het uitgangspunt van Frank Ankersmit.

Aanwezigen herkenden zichzelf daar helemaal niet in. Juist bij gemeenten is er een grote mate van beleidsvrijheid. Juist bij de gemeenten kan er aantoonbaar ook echt iets gedaan worden voor en met de burgers. Juist bij gemeenten maken we gebruik van de input die burgers leveren. En ja, wij hebben ook wel eens last van burgers. Er volgde een hevige discussie, die tot het einde van de bijeenkomst voortduurde en resulteerde in de vraag:

Is de last die we (wel eens) ervaren van de burgers nou het resultaat van onze eigen klantgerichtheid, en roepen we die last dus over onszelf af? Of hebben we last van de algemene verharding van de maatschappij en geven juist de richtlijnen voor publieksdienstverlening ons een houvast voor de omgang met die lastige burgers?

Wie het weet, mag het zeggen.

Reactie van Walther Kok, Directeur Publieke Dienstverlening
“Dat was me lange tijd niet overkomen. Boos, op de kast en met de neiging om weg te lopen. En dat allemaal op een bijeenkomst van Bis(nessasusual). Omdat ik me groen en geel ergerder aan het belerende en kleinerende toontje van de hoogleraar Intellectuele en Theoretische Geschiedenis Frank Ankersmit. Dezelfde man die onlangs een prima artikel had geschreven in NRC/Handelsblad waarin hij betoogde dat de benadering van de burger als klant in het zogenaamde New Public Management ver was doorgeschoten en daardoor ontevreden burgers kweekte. In zijn gezelschap was ook Steven de Jong. De man van de website www.lastvandeburger.nl en schrijver van het boek ‘De lastige burger. Dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap’. Alle ingredienten kortom waren aanwezig voor een flitsende middag. Maar nee. Zo ging het niet. Althans niet bij mij.

Ik kan er blijkbaar niet tegen dat- en ik draaf even lekker door- met veel aplomb wordt gezegd dat wij ambtenaren bij de gemeenten eigenlijk een zielig zooitje zijn omdat wij goed beschouwd niet veel meer dan een simpele uitvoeringsorganisatie zijn, die constant rotzooi van het rijk over de schutting gegooid krijgen en het dan met de burgers maar moeten uitvechten. Burgers die door datzelfde rijk voortdurend worden aangespoord zich als klant te gedragen en dus van ons verwachten dat we ons als een soort slaafjes of tenminste deemoedige dienaren opstellen.

Dat viel dus in eerste instantie helemaal verkeerd. En niet alleen bij mij. Bovendien maakte de antwoorden het in eerste instantie alleen maar erger. Raadslid Maarten van Ditmarsch was ‘politiek correct’ toen hij genuanceerd vertelde juist graag veel van de burgers te horen. Een collega die verwees naar onderzoek over publieksdienstverlening waaruit steeds blijkt dat de burger een onderscheid maakt tussen de ambtelijke dienstverlening (die een 7 krijgt) en het politieke circuit werd onterechte tevredenheid met de 7 verweten enzovoort en zoverder. Met het badwater van zijn hoofdpunt (is de burger wel een klant?) werd door zijn doorschietende presentatie naar ons gevoel ook onze prima inzet in het programma Publieksdienstverlening op de gebieden waarbij het wel degelijk zinvol is de burger als klant te beschouwen onrecht aangedaan.

Gelukkig was het eindresultaat door alle commotie en opwinding een prima en levendige discussie. Ga ik ook het boek van Steven de Jong dat alle genodigden hadden gekregen zeker lezen. Zal ik Frank en Steven zeker nog een mailtje sturen en roep ik alle collega’s die zich wel hadden aangemeld en zonder afzegging niet kwamen opdagen in 2009 hun leven te beteren.”

Bron: Afdelingsblog Bestuurlijke Zaken van de Gemeente Utrecht