Kloteklanten – De klant als noodzakelijk kwaad?

De eerste versie van Kloteklanten van marketingdocent Egbert Jan van Bel werd een beststeller. Voor zijn boek heeft hij TNS NIPO een onderzoek laten uitvoeren en klachtenprocedures bij grote ondernemingen, zoals energiie- en telecommaatschappijen, bestudeerd. Hij toonde aan dat bedrijven er doorgaans alles aan doen om nieuwe klanten te winnen, maar zo min mogelijk energie steken in het behouden van trouwe klanten.

Voor de tweede uitgave van zijn boek zocht hij mij als co-auteur aan. Ik kreeg de opdracht om in 12 bladzijden een parallel met de overheid te trekken. Dat deed ik aan de hand van mijn onderzoek naar de behandeling van burgerinitiatieven en de resultaten van mijn debatsite ‘lastvandeburger.nl’.

In mijn verhaal verwerkte ik ook het relaas van een caissière die haar klanten ‘opvoedt’ en een taxichauffeur die zich gedraagt als een ambtenaar. Ook haalde ik actuele kwesties aan waarin politiek bestuurders met cliëntelisme proberen ongeruste bewoners tevreden te stellen. Telkens geef ik aan waar en waarom het mis gaat en kom uiteindelijk met een aantal handreikingen.

Uitgeverij: Kluwer, september 2009 (2e druk)
Lees hier mijn bijdrage aan het boek: hoofdstuk over ‘kloteburgers’