De lastige burger – Dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap

In 2006 heb ik alle Nederlandse gemeenten, ministeries en provincies een e-mail gestuurd met de vraag of zij een situatie kunnen beschrijven waarin de burger zich onredelijk gedraagt. Dat leverde 65 ‘klachtenbrieven’ op, die ter beantwoording werden voorgelegd aan ‘de’ burger. Iedereen die zich aangesproken voelde kon op www.lastvandeburger.nl reageren.

Het initiatief kreeg aandacht van de landelijke media. Er ontstond een levendig debat tussen burgers en ambtenaren. De reacties heb ik geanalyseerd en beschreven in het boek ‘De Lastige Burger’. In deze publicatie, uitgegeven in 2008, beschrijf ik ook hoe de publieke dienstverlening in Nederland opgezet is en welk bestuurs- en bedrijfskundig idee daarachter zit. Tot slot kom ik met een reeks aanbevelingen. De tekst op de achterflap luidt:

“Hoewel overheden het begrip ‘klant’ oorspronkelijk als metafoor bedoelden, als prikkel om kwaliteitsverbetering in publieke diensten door te voeren, bleek dat de burger zich écht als klant ging gedragen. Net als in de markt is hij zijn eigenbelang gaan benadrukken.”

Het initiatief van de website is besproken in de Tweede Kamer en haalde alle landelijke media. Het boek is gerecenseerd in vaktijdschriften en meermaals geciteerd in de kranten. Het voorwoord is geschreven door prof. dr. Frank Ankersmit, destijds hoogleraar intellectuele geschiedenis aan de Rijksuniversiteit Groningen.

‘De Lastige Burger’ diende ook als cursusmateriaal voor 40 ambtenaren van de gemeente Utrecht en griffiers van 30 andere gemeenten, die een opleiding volgden aan de Bestuursacademie. Met professor Ankersmit verzorgde ik de workshops voor deze groepen.

Onze ideeën hebben we uitgewerkt op de opiniepagina van NRC Handelsblad van 20 september 2008, dus nog voor publicatie van het boek. Ankersmit met het stuk ‘Wie de burger behandelt als klant, vraagt om problemen’ en ik met het artikel ‘Een klant van de staat wordt snel woedend’. De eerste oplage van 1500 is bijna uitverkocht.

Uitgeverij: Van Duuren, november 2008, 176 pagina’s. Download hier het boek in pdf.