Confronteer burgers met ambtenarenleed

Wie wel eens zó verdwaalde dat hij in Lelystad uitkwam, zal ongetwijfeld tegen het stadhuis aangelopen zijn. Een steriel, veel te groot gebouw met spiegelruiten.

Als ambtenaar zit je daar ongezien en veilig. Verschanst achter naar elkaar doorverwijzende loketten, stapels formulieren en telefonische kiesmenu’s.

Toch werden de ambtenaren in Lelystad op 12 juni onaangenaam verrast toen een stevige polderwind door het gemeentelijke fort gierde. Nu kan het geen kwaad als er zo nu en dan een frisse wind door een overheidsgebouw waait, maar de aanleiding is minder aangenaam.

De zondagochtend ervoor had een 59-jarige man de spiegelruiten van het stadhuis met een moker aan diggelen geslagen. Niet twee, niet drie, maar 42 stuks! Zijn motief? Gewoon, deze burger had ‘Last van de Overheid’. Zinloos geweld, zegt u? Dat is maar de vraag. Want hoe kun je een gemeente beter confronteren met haar eigen traagheid, dan door te demonstreren dat de politie je pas in de kraag vat bij een uithaal naar de 43-ste gemeenteruit?

Om de Lelystedelingse bureaucraten een hart onder de riem te steken, heb ik ze aangeschreven en gewezen op de website Lastvandeburger.nl. Want in een stad waar het gezag zo laks is, zal Slachtofferhulp ook wel niet de alertste zijn. Lastvandeburger.nl is dat wel. Dit project van de Burgerlijke Raad voor het Regeringsbeleid (BRR) heeft ten doel ambtenaren een uitlaatklep te bieden voor het leed dat burgers hen aandoen. Via digitale burgerloketten kunnen zij de burgers aanspreken op hun verantwoordelijkheid, hun blindheid voor het publiek belang en, uiteraard, ook op hun gedrag jegens ambtenaren in functie. Buiten alle formele kaders om.

Hoewel de gemeente Lelystad nog geen lasten heeft ingediend (ze hebben daar net nieuwe ruiten), hebben andere gemeenten al wel gebruik gemaakt van het meldpunt. Een selectie uit de meldingen:

“Als u een vergoeding vraagt van de overheid, zorgt u dan dat uw aanvraagformulier volledig is ingevuld en dat alle gevraagde bewijsstukken aanwezig zijn. Het komt nog steeds voor dat ik een tasje op het bureau krijg met de mededeling: zoekt u het maar even uit mevrouw”, aldus bijstandsconsulente Claudia Claessen.

“Veel ouders liegen alles bij elkaar, of worden zelfs boos, om een voorkeursbehandeling voor hun kind los te krijgen. Met opmerkingen als: ‘mijn kind staat al heel lang op de wachtlijst’, ‘u trekt andere kinderen voor’, ‘u heeft ons aanmeldformulier zoek gemaakt’ en ‘u heeft zelf zeker geen kinderen'”, aldus beleidsmaker Loekie de Roos.

“Als eerste aanspreekpunt voor burgers wordt er vaak gedaan alsof wij de beslissingen hebben genomen. Het is niet zo dat wij voor uw probleem altijd een oplossing hebben. Begin dan niet te schelden en te dreigen”, aldus bestuurssecretaresse Jolanda de Vries.

“U wilt niet begrijpen dat u op een wachtlijst staat en gewoon nog niet aan de beurt bent om een kavel te kopen. Ik hou vast aan de afspraken en blijf integer, vriendelijk en behulpzaam ondanks uw dreigementen en uw onbeschofte uitspraken over mijn persoonlijkheid”, aldus medewerker Grondzaken Ingrid Smiesing.

“Jullie nemen ons kwalijk in abstracties te denken en spreken. Er zouden zoveel verschillende meningen en feiten zijn dat er geen sprake is van ‘de burger’. Welnu, zorg dan eerst dat jullie er onder elkaar uitkomen voordat je allemaal individueel komt klagen en inspreken”, aldus beleidsmaker Walter Koekkoek.

Voor mij is het nu glashelder! Ambtenaren zijn de meest geplaagde en onbegrepen bevolkingsgroep van dit moment. Getuige de gefingeerde namen die de melders hebben gebruikt, durven zij zelfs niet vrijuit te spreken. Lastvandeburger.nl moet daar een einde aan maken. Het meldpunt is sinds een paar weken in de lucht. De burgerloketten zullen opengaan zodra er 100 lasten van overheidswege zijn ingediend.

Spoedig zult u als ambtenaar weten of de burgers bij machte zijn uw lasten correct af te handelen en hoe voortvarend zij te werk gaan in het oplossen van úw probleem. Meld uw ambtelijke ongerief daarom snel op Lastvandeburger.nl. Het zal opluchten, en leidt misschien tot de ‘Andere Burger’ waar u zo’n behoefte aan heeft.

Noot: Deze column is geschreven op uitnodiging van het ministerie van Binnenlandse Zaken voor haar website Burgercentraal.nl. Dit is het kennis- en discussieplatform voor professionals van centrale en lokale overheden en ervaringsdeskundigen van belangenorganisaties die betrokken zijn bij de verlichting van administratieve lasten voor de burger.

Gepubliceerd: Overige media