Twitter steekt officiële crisiscommunicatie de loef af

In het Nationaal Crisiscentrum van het ministerie van Binnenlandse Zaken wordt al maanden hard gestudeerd op het burgerspeeltje dat Twitter heet. De conclusie van het laatste rapport: “Het kan mensen informeren, betekenis geven aan feiten, (imago)schade beperken en emoties kanaliseren.” Allemaal leuk en aardig, maar vooralsnog is dat online gekwek tamelijk irritant voor de geüniformeerde ambtenaren.

Crisiscommunicatie is een serieus vak, met protocollen enzo. Als burger zet je dan de rampenzender aan, sluit je deuren en ramen en doe je verder niks. Dat is de bedoeling, maar daar had bewoner Annika Jansen woensdag maling aan. “Ik hoor allemaal sirenes in Valkenswaard. Weet iemand wat het is?”, twitterde ze om 9.30 uur. Nou, dat wisten haar mede-twitteraars wel: een stroom van honderden berichten vond zijn weg naar het populaire microblog. “Net binnen en zie collega’s driftig heen en weer rennen vanwege grote brand in Valkenswaard. Wij moeten oproep doen: ramen en deuren dicht”, twittert Jan de Vries, verslaggever van Omroep Brabant, om 10.42 uur.

Persberichten op Crisis.nl

Op dat moment is het incident, een uitslaande brand op een industrieterrein, opgeschaald naar GRIP 3. Buiten klinkt het luchtalarm en op het gemeentehuis wordt een crisiscentrum ingericht. Nog voordat de voorlichting opgetuigd is, ligt de website er al uit. En waarschijnlijk komt dat niet omdat iedereen opeens geïnteresseerd is in hoe het huisvuil gescheiden moet worden. De bewoners snakken naar informatie over de brand. Roetwolken zijn tot in België te zien.

Het Nationaal Crisiscentrum biedt uitkomst: zij stelt de website Crisis.nl beschikbaar aan de gemeente, zoals gebruikelijk bij rampen. Even voor één uur in de middag begint de gemeente met het plaatsen van persberichten op de site: ‘Roetdeeltjes die zijn gevallen, zijn niet schadelijk’, ‘In de Fixet ligt 200 kg vuurwerk opgeslagen. Dat ligt onder de sprinklerinstallatie. Die werkt.’ En, ook niet onbelangrijk: ‘Kermis vindt gewoon doorgang.’

Chatten op Ed.nl

Bijna twee uur eerder besloot het Eindhovens Dagblad ook statusberichten te geven via de website Ed.nl. Ditmaal met de mogelijkheid om terug te praten. Tot half vijf in de middag verwerkte de moderator vragen en gaf antwoord met hulp van verslaggevers ter plaatse. Als een ware crisismanager ontzenuwde hij geruchten. “Ik kijk uit op de stallingsplaats van de Hermes Bussen, hier is geen gevaar”, zegt ‘Dragonder’ tegen iemand die zich zorgen maakt om zijn auto.

Bewoner Willem Sterken noemt de chat een “superactie”. Liefst 8.202 mensen hebben het liveblog, zoals het officieel heet, gevolgd. Na sluiting hebben nog eens 2.500 mensen het nagelezen. In totaal werden er 1.011 vragen en reacties gestuurd door lezers. Ook kreeg de krant 80 lezersfoto’s binnen, waarvan een selectie op de site werd geplaatst.

Geen paniek

Bij de gemeente kwamen aanmerkelijk minder reacties binnen. Van de paar honderd bellers waren de meesten maar in één ding geïnteresseerd: ‘Wanneer kan ik weer naar mijn woning?’ 99 procent van de bellers stelt die vraag, zegt gemeentevoorlichter Helene de Best. “Sommigen hadden bijvoorbeeld nog huisdieren thuis.” Of de rook schadelijk is voor de gezondheid houdt eigenlijk niemand bezig. Maar hoe groot was de rol van Crisis.nl in de online crisiscommunicatie?

Dat Twitter wel degelijk een verlengstuk van Crisis.nl kan worden, toonde de politie van Valkenswaard aan. “I.v.m. grote brand #Valkenswaard sluit ramen en deuren en luister naar rampenzender Omroep Brabant www.omroepbrabant.nl“, twitterde de voorlichter om 11.30 uur. In het etmaal dat volgde plaatste hij 9 berichtjes, waarin vooral verwezen wordt naar de website Crisis.nl en het informatienummer.

Misschien wordt het nog wat: crisisambtenaren op Twitter. Maar vooralsnog laten burgers zich massaal informeren door mensen met als nickname ‘Dragonder’ en de internetredactie van een regionale krant.

Gepubliceerd: NRC