Zó krijg je iets gedaan

Vanaf 1 oktober moet het afgelopen zijn met ongevraagde telefoontjes van telemarketeers. Bedrijven zijn dan bij wet verplicht om het Bel-me-niet-register te raadplegen, een lijst waarop volgens Stichting Infofilter reeds 1,5 miljoen mensen geregistreerd staan.

Interessant aan dit initiatief is de positie van Stichting Infofilter. Op haar website zegt ze zowel op te komen voor bedrijven als consumenten. Kan dat wel? Ja, redeneert de Stichting, want bedrijven hebben belang bij een database van mensen die niet meteen de hoorn erop knallen.

Mensen moeten dus ontvankelijk voor de boodschap zijn. Maar belangrijker is dat mensen ernaar handelen. Dat geldt evenzeer in de dagelijkse kantoorpraktijk.

Op een beroepsbevolking van ruim zeven miljoen Nederlanders worden ruim 210 miljoen zakelijke e-mails per dag ontvangen, zo bleek uit een onderzoek in 2008 van bureau Heliview in opdracht van Microsoft. De conclusie: e-mails worden doorgaans snel geopend uit nieuwsgierigheid, maar de helft van de mensen komt niet aan het afhandelen van berichten toe die daar wel om vragen.

Voorrang vragen

In deze information overload is het dus belangrijk dat je boodschap eruit springt. Dat kan volgens Robert B. Cialdini, hoogleraar Psychologie en Marketing aan de Arizona State University, op drie manieren: motiveren, verpakken of socialiseren. Van ieder middel geeft hij in het boek Yes! 50 Secrets from the Science of Persuasion (Profile Books, 2007) een voorbeeld.

Als je voorrang wilt vragen bij het kopieerapparaat, doe je er volgens hem verstandig aan het woord ‘want’ te gebruiken. Dus: “Kan ik even voor, want ik heb haast.” Uit onderzoek blijkt volgens Cialdini dat de inhoud van de reden weinig uitmaakt. Het onzinnige verzoek “Kan ik even voor, want ik moet kopieën maken” werkt volgens hem net zo goed.

Laten volgen

Met ‘verpakken’ treedt dezelfde logica op. Als je een hoge respons op een enquête wil moet je een geel, met de hand beschreven memopapiertje op de vragenlijst plakken. Dat werkt beter dan een begeleidende, getikte brief. Interessant is de bevinding dat een onbeschreven geeltje zelfs ook nog beter werkt dan een brief.

‘Socialiseren’ kan volgens de hoogleraar het best door in te spelen op de volgzaamheid van mensen, de angst om af te wijken. Als voorbeeld geeft hij een hoteleigenaar die zijn gasten verzocht de handdoek tenminste één keer her te gebruiken omwille van het milieu. Het onderzoeksteam van Cialdini ontdekte dat de kans dat het verzoek ingewilligd zou worden met 26 procent steeg als erbij vermeld werd dat “de meeste andere gasten het ook doen”.

Irritant

Vertaald naar de kantoorpraktijk: gebruik voor belangrijke verzoeken nooit een algemene aanhef of de cc, maar print je mail uit, leg het op het bureau van je collega’s en plak er een geeltje op met het verzoek actie te ondernemen. Maar doe dat wel met mate, want voor je het weet ben je net zo irritant als een telemarketeer.

Gepubliceerd: NRC