Regelzucht.nl, 16 juli 2007 Kloteklanten vorige | alles | volgende Sommige mensen scheppen er genoegen in zich de hele dag kapot te ergeren aan bedrijven. Zo iemand is Egbert Jan van Bel. Van Bel is, in zijn eigen jargon en naar zijn gelijknamig boek, een echte kloteklant. Door Steven de Jong Getuige zijn weblog heeft Van Bel problemen met alles wat hij aanschaft: stofzuigers, digitale camera’s, telefoonabonnementen, zitbanken, schoenen. Wie een bel krijgt van Van Bel kan rekenen op een rel. De man gaat gebukt onder onrecht, wurgcontracten en helpdesks die niet helpen. Ondanks mijn flauwe inleiding, heeft Van Bel wel degelijk een punt. Vooral telecom providers (mijn spellingscontrole suggereert ‘telefoon profiteurs’) nemen het begrip klantenbinding wel erg letterlijk: nieuwe klanten worden met cadeaus overladen, verlatende klanten met papieren en opzegtermijnen. Toch zie je bij sommige grote bedrijven (lees: klantfabrieken) een kentering. Neem computerleverancier Dell; de opzet van dit bedrijf is zo onpersoonlijk als het maar kan. Geen winkels, slechts online bestelformulieren. Maar wie, zoals ik laatst, een laptop koopt bij Dell krijgt zowaar een persoonlijke ‘Account manager Business Sales Divisio’ toegewezen. Een echt persoon, met een echte naam, die me na een paar mailtjes amicaal met ‘beste’ in plaats van het afstandelijke ‘geachte’ aanspreekt. Ik voelde me erg vereerd, totdat bleek dat iedere ondernemer bij Dell een eigen account manager krijgt. Ja, dan is de lol er snel af. De aap kwam uit de mouw toen ik een TV-kaart bestelde die niet compatible bleek met mijn laptop. “Ik kan de order niet cancellen omdat je hem via het internet hebt besteld”, kreeg ik als antwoord. “En als ik ‘m terugstuur, krijg ik dan mijn geld terug?”, vroeg ik. “Dat zou je even via de Customer Care afdeling moeten proberen, om heel eerlijk te zijn heb ik geen idee doe dat werkt.” Voor klantenzorg moest ik dus niet bij de account manager zijn. Toch maar eens opzoeken wat Dell betekent. Volgens de Van Dale is een del een “ordinaire, vaak zedeloze vrouw => stoephoer”. Ofwel, een onderneming die zich via beeldschermen prostitueert. De account manager zal dan wel de pooier zijn. Dat brengt me tot de conclusie dat iedereen die bij Dell koopt een hoerenloper is. Ik voelde me inderdaad flink genaaid. Aan de andere kant, het moet ook niet te gezellig worden. De treinen die ik heb gemist door vriendelijke Kiosk-verkoopsters die vragen hoe het met mij gaat, praten over het weer en of ik nog op vakantie ga, zijn ontelbaar. Meer info over het boek: www.kloteklanten.nl