Kloteburgers (als hoofdstuk opgenomen in het boek Kloteklanten)

Laat ik voorop stellen dat een hoofdstuk over burgers eigenlijk niet thuishoort in een boek over klanten. Toch is het nodig. Ik leg u uit waarom. Het klantdenken sloeg in de jaren negentig als een virus toe in overheidsland.

Het idee achter dit zogeheten New Public Management, door wetenschappers geïntroduceerd en door politici omarmd, is deze: als ambtenaren burgers als klanten gaan zien die producten en diensten van de overheid afnemen, verbetert de dienstverlening als vanzelf.

Zelden is de publieke zaak een grotere slag toegebracht. Het virus dat klantdenken heet, maakt van de burger een ‘kritische consument’. Kloteburger, zo u wilt. Vanuit zijn achtertuin is hij, aangemoedigd door de overheid, zijn eigenbelang gaan dicteren. Eigenbelang boven gemeenschappelijk en maatschappelijk belang. Waarom? De overheid biedt ineens keuzen. De burger gaat dan zelf ook ‘discriminerend gedrag’ vertonen.

De rijdende rechter
Van alle leveranciers zitten taxichauffeurs misschien wel het dichts op hun klanten. Eigenlijk zijn het sociale dienstverleners. Hun taak beperkt zich niet tot het inladen van koffers en het afzetten van de klant bij de deur. Van een taxichauffeur wordt ook verwacht dat hij het gesprek gaande houdt dat zijn klant is begonnen. Over het weer, het werk en privébeslommeringen. Soms moet hij luisteren naar het gebral van een aangeschoten klant, of erger, geïnteresseerd luisteren naar iemand die kakelt over de verjaardag van tante Truus uit Appelscha.

De lotsverbondenheid tussen passagier en chauffeur schept echter ook verplichtingen voor de klant. Zomaar een portier openrukken en zonder te groeten gaan zitten is not done, evenals het tot op de cent gepast afrekenen. Tussen het noemen van de bestemming en het afrekenen zijn chauffeur en passagier boven al mens. Dat maakt het beroep van taxichauffeur zo complex: hij heeft zijn mensen namelijk niet voor het uitzoeken. De hele samenleving stapt bij hem naar binnen. Als mens moet hij dus stevig in zijn schoenen staan en hij moet zich tegelijkertijd conformeren aan het karakter van zijn klanten. De zakenman vousvoyeert hij en de schooljongen instrueert hij de kauwgom in een papiertje te wikkelen voordat-ie het in de asbak stopt.

In de Palestijnse film Laila’s Birthday (2009) ontmoeten we echter een taxichauffeur die in het instrueren van zijn klanten doorslaat. Abu Laila behandelt iedere klant als potentieel ongehoorzame schooljongen. Anders gezegd, hij ergert zich aan de samenleving die hij in zijn auto ontmoet. Of specifieker: aan de klant die zomaar in de taxi stapt terwijl Abu Laila net eventjes een verjaardagscadeau voor zijn dochter aan het uitzoeken is. Hij ziet dat de gemeenschap door de bezetting van de Westelijke Jordaanoever meer met de vijand bezig is dan met elkaar. Maar Abu Laila vreest niet de Israëliërs. Het is de erosie van het burgerschap dat hem zorgen baart.

Laila’s klanten zijn slechts cynisch, zo verbitterd door het onrecht dat ze zelfs lak hebben aan hun eigen plichten. Waarom een gordel dragen als er op ieder moment een raket in kan slaan? Maar Laila is onvermurwbaar. “De wet bepaalt dat de passagier naast de chauffeur een gordel moet dragen”, legt hij uit. De klant steekt de gek met hem en doet niet wat hem opgedragen wordt. “Good morning, Mister Law!”, schampert hij.

Abu Laila is in Ramallah de enige chauffeur die passagiers weigert. In zijn auto wordt niet gerookt, mogen geen wapens gedragen worden en wordt niet naar gevaarlijke checkpoints gereden. Ook weigert hij een verliefd puberstel dat bestemmingsloos wil cruisen. Als taxichauffeur loopt Laila zo heel wat klanten mis. Tot overmaat van ramp wordt hij ook nog met loeiende sirene aan de kant gezet door een motoragent die zijn vak niet verstaat. De ‘ordehandhaver’ wil in de avonduren wat bijklussen en doet een bod op Laila’s taxi. Het gezicht van Laila spreekt boekdelen: zelfs de overheid, die hij altijd heeft gediend, bezoedelt het gezag.

Abu Laila is er kapot van. In zijn binnenspiegel ziet hij het cement dat burgers bijeenhoudt – het vertrouwen in de rechtsstaat – oplossen als munten in salpeterzuur. Geen wonder dat hij als ‘laatste burger’ aan het eind van de film compleet overstuur raakt. Bij een benzinestation beent hij naar een politiebusje, grijpt de megafoon en gaat tekeer tegen iedereen die zich in de publieke ruimte misdraagt. “Hé jij daar, rijd eens door! En jij, berg dat wapen op! Jongelui, de weg is geen trottoir!”

Inderdaad, deze taxichauffeur is meer bezig met mensen opvoeden dan met geld verdienen. Niet vreemd, want Abu Laila is voormalig rechter die door de chaos in zijn land geen gepast werk kan krijgen. Hij dient niet zijn private belang – de omzet – maar het publieke belang van de gemeenschap die zich niet als zodanig meer wenst te gedragen. Abu Laila behandelt zijn klanten met respect, maar is allesbehalve klantvriendelijk. Als taxichauffeur is hij mislukt. Abu Laila is de rijdende rechter zonder gezag.

Abu Laila hoort niet in die taxi. Totaal ongeschikt. Hij veronachtzaamt het doel van zijn eenmanszaak: zoveel mogelijk geld verdienen door klanten zo gerieflijk mogelijk van A naar B te brengen. Als klanten geen gordel willen dragen – en dat is eerder regel dan uitzondering in de Palestijnse maatschappij – dan heeft hij zich daarbij neer te leggen. Ook als de wet, die in deze omstandigheden niet ter zake doet, anders gebiedt.

In de vrije taximarkt gedraagt hij zich niet competitief door de klantvraag
keer op keer onbeantwoord te laten. Abu Laila gaat veel te ver in zijn huisregels. Regels die bedrijven gewoonlijk tot een minimum beperken omdat ze geen sturende, maar dienstverlenende organisaties zijn. Abu Laila bestuurt niet zijn taxi, maar zijn passagiers. Dat breekt hem op.

De corrigerende caissière
Het arbeidzame leven van Abu Laila vertoont een parallel met dat van Anna Sam, een studente taalwetenschappen die acht jaar lang is blijven plakken achter de kassa van een Franse Supermarché.

Ook Sam wilde de wereld verbeteren door van haar klanten beschaafde burgers te maken. Haar frustraties schreef ze van zich af op een weblog, dat in 2008 in boekvorm uitkwam en een internationale bestseller werd. De Kassière is het relaas van een dienstverlener die hunkert naar een menselijke behandeling. Maar als caissière krijg je die niet altijd van de horken die hun boodschappen op de band pleuren alsof ze een vuilniszak legen.

Enig medelijden wekt Sam daarom wel op. Zo zijn daar de mensen die alvast hun partner of kind in de rij zetten om ondertussen nóg een mandje te vullen, klanten die vlak voor sluitingstijd binnenkomen voor de weekendboodschappen, stelletjes die elkaar aflebberen voor de kassa én de multitaskers die het doen van de boodschappen combineren met uitgebreide telefoonconversaties. Van dit laatste type klant baalt Sam nog het meest: “Die rukken de kassabon uit je hand alsof je een geldautomaat bent.” En als ze dan toch opgemerkt wordt als mens, dan is dat meestal functioneel. “Zie je lieverd, als je niet goed je best doet op school word je caissière, net als die mevrouw”, aldus een vader tegen zijn dochtertje.

Het klinkt wreed, maar als je daar als caissière niet tegen kunt ben je niet geschikt voor je vak. Het is een professie die bestaat uit gemiddeld 800 artikelen per uur scannen, 250 keer per dag ‘TotZiensPrettigeDagNog’ zeggen en 200 maal om de klantenkaart vragen. Je naam is een nummer (‘kassa 4, kassa 4 alsjeblieft’) en je armbewegingen dienen gepaard te gaan met een ‘bliep’. Binnen een maand heb je het gevoel een te zijn met je kassa, schrijft Sam. Dat is volgens haar een slechte zaak. “De een-tweetjes tussen de klant en jou zijn zo vluchtig dat je daar ook niet echt het gevoel van krijgt dat je leeft.” Vluchtige een-tweetjes, zou haar chef daar ook problemen mee hebben? Nee, want vluchtige een-tweetjes betekenen veel klanten in een kort tijdsbestek: een rinkelende kassa!

Hier houdt de gelijkenis met de taxichauffeur niet mee op. Waar Abu Laila wetteksten reciteert, daar neemt Anna Sam wraak op vervelende klanten. “Je vriend de band kun je kleine bokkensprongen laten maken”, zo verklapt Sam haar geheime wapen. “En pof, het doosje eieren valt op de grond, en paf, een fles rode wijn valt naar beneden, met de nodige gevolgen voor zijn beige pantalon.”

Ook treuzelaars, “de klant die het niets kan schelen dat de winkel al tien minuten dicht is”, zijn gewaarschuwd. Daar laat ze de band wat sneller draaien, wat gepaard gaat met een afgrijselijk gepiep. “Het zal nog een hele tijd duren eer hij weer normaal kan horen.” En dan zijn er nog de bellers die met een hand hun portemonnee vasthouden en er geld proberen uit te halen. Dat gaat weleens mis, vertelt Sam. En als de pinpas dan op de lopende band valt grijpt ze haar kans. Band aan, inslikken maar en de klant richt zich eindelijk tot de caissière. “Nee maar, niet te geloven: hij praat tegen je!”

Het is duidelijk. Anna Sam is een goed mens achter de verkeerde toonbank. En Abu Laila een bekwame gezagsdrager achter het verkeerde stuur. Het zijn mensen met het commerciële inzicht van een pinda, maar die o zo nodig zijn voor het dienen van de publieke zaak. Als ordehandhaver, rechter, politieagent of welk ambt dan ook. Mensen die niet de kassa, maar de principes bewaken.

Het bedrijfsmatige bestuur
Anna de caissière en Abu de chauffeur dienen dus niet hun private belang, maar het publieke. Wat is dat eigenlijk, het publieke belang? Dat is iets ongrijpbaars, een zaak die je alleen abstract kunt uitleggen als het compromis dat de politiek, met draagvlak van de kiezer, gesloten heeft en dat is verankerd in beleid en wetgeving. Een politieke benadering van het publiek belang dus.

Het is bijvoorbeeld in het publieke belang dat snelheidovertreders beboet worden. ‘De’ samenleving eist maximumsnelheden en de handhaving daarvan. Maar wie een willekeurig café instapt ziet daar weinig van terug: verkeersagenten worden struikrovers genoemd die slechts de schatkast willen spekken. Het idee dat die schatkist van ons allen is, wordt niet zo ervaren. Den Haag is ver weg. Wat we terugkrijgen is niet altijd tastbaar (zorg, onderwijs, groenvoorzieningen, veiligheid, rechtspleging), maar wat het kost is wel zichtbaar op ons maandelijkse loonstrookje en de jaarlijkse aangifte inkomstenbelasting.

Het publieke belang is overigens ook niet altijd een compromis. De autoriteiten heten niet voor niets autoriteiten: in ons democratisch bestel staan we vooral macht af aan instanties die zich verenigd hebben in de staat. Die neemt besluiten die de ene keer in ons voordeel en de andere keer in ons nadeel uitvallen. Of die ons private belang behartigen of er tegenin gaan. In een land waar iedereen geacht wordt de wet te kennen blijft die besluitvorming heel ondoorzichtig. De burger heeft zich daarbij neer te leggen, het gezag vraagt onderdanigheid. En als zodanig worden wij ook aangesproken in de wetboeken: als onderdanen van het Koninkrijk der Nederlanden.

Aan het eind van het politieke proces en de beleidskoker ontmoeten we de gestolde democratie, vertegenwoordigd door een leger aan ambtenaren, de wetshandhavers. Mensen die je tegemoet treden als een Abu Laila of Anna Sam. Dienstverlenend tot op zekere hoogte en corrigerend waar het kan. Niet het gerinkel van de kassa, maar het principe geldt.

De overheid bestaat echter ook uit mensen. Werknemers die hun vak wel of niet verstaan. Het probleem dat ik waarnam in mijn onderzoeken naar publieke dienstverlening en democratie, is van een vergelijkbare orde als de verwarring die Anna Sam beschrijft in De Kassière en Abu Laila acteert in Laila’s Birthday, maar dan omgekeerd. Waar zij zich als ambtenaren gedragen op een terrein waar dat niet verlangd wordt, daar hangen ambtenaren meer en meer de caissière of taxichauffeur uit. U vraagt, wij draaien.

Daarmee zet de overheid de burger op het verkeerde been. Hij gaat zich als klant gedragen en raakt gefrustreerd zodra de overheid alsnog haar ware aard laat zien. In de woorden van een bezoeker van mijn onderzoekssite www.lastvandeburger.nl: “Ik betaal voor de speeltuin, dan mag ik toch doen alsof hij van mij is?” Of zoals een ander het verwoordt: “Het is de ambtenaar die dankbaar moet zijn, het is nog altijd de burger die met de belasting het salaris betaalt van deze serviceverlener.” Hoe het beeld kan kantelen dat mensen van de overheid krijgen door deze klantbenadering, toont deze reactie: “Als ambtenaar werk je voor het bedrijf de overheid. Met de burgers als klant.”

Dat is het kwalijke effect van mensen die hun beroep niet serieus nemen: uiteindelijk is niemand ermee gediend. De werknemer verliest zijn arbeidsvreugde en de klant of burger stapt boos uit de taxi of scheldt de ambtenaar uit. Wie niet voldoet aan het verwachtingspatroon krijgt de volle laag: wie een taxi instapt verwacht geen ambtenaar. En wie een gemeentewinkel (zo heten loketten voor overheidszaken tegenwoordig) binnenwandelt, verwacht geen gezagsdrager. Mensen voelen zich besodemietert.

In dit stadium vindt de onwelkome geboorte van ‘De kloteburger’ plaats. De
burger die zich klote behandeld voelt door de overheid omdat hij niet de service krijgt die hem beloofd is. En iemand die zich klote behandeld voelt, gaat zich soms ook als een klootzak gedragen. Zich wreken op de staat die het klantvriendelijke masker heeft afgezet. De norse bureaucraat tegenover de boze burger.

De insprekende inwoner
Een overheid die haar burgers als klanten behandelt stevent uiteindelijk af op een verstoorde relatie. Een bedrijfsmatige overheid maakt dus slechts winst op de korte termijn. Het verlies manifesteert zich in de vorm van een afkalvende democratie, of beter gezegd, het teloorgaan van het democratisch begrip.

Laat ik dit illustreren met een voorbeeld. Op 22 februari 2008 brandde in Den
Bosch een antikraakpand tot de grond toe af. De gemeente had het, in weerwil van omwonenden, in gebruik willen nemen als hostel voor drugsverslaafden. “Als de overheid nou eens één keer zou luisteren, dan was dit nooit gebeurd”, schreef bewoner Mick op de website van Omroep Brabant.

De reactie staat niet op zichzelf. Waar goedwillende burgers normaal gesproken schande spreken van brandstichting, blijken zij in deze situatie het delict goed te keuren. “Uit mijn hart gesproken, het had niet beter gekunne”, zei een bewoonster van volkswijk De Kruiskamp in de camera van actualiteitenrubriek Netwerk. In haar stem klinkt zowel frustratie als opluchting door. “Hiep, hiep, hoera, dat het is afgebrand”, voegt haar buurtgenote er desgevraagd aan toe. “En ik hoop niet dat er iets voor terugkomt.”

Bewezen is het niet, maar het heeft er alle schijn van dat een boze burger zijn stem heeft laten gelden met een jerrycan benzine. De week voor de brand hadden bewoners tijdens een inspraakavond al gezinspeeld op het lot van dit pand. “De fik moet erin”, kreeg burgemeester Rombouts te horen. Nadat de daad bij het woord was gevoegd, reageerde de burgervader in bewoordingen zoals het een hoge ambtsdrager betaamt. “In een democratie is dit niet de manier om je gelijk te halen”, aldus Rombouts op het Journaal, hetgeen natuurlijk geen afbreuk doet aan de effectiviteit van de ‘lucifermethode’.

Daags na de brand ging het bestuur op de knieën. Er is niet goed overlegd met de bewoners, gaf het college toe. Het plan voor de hostels zou “te snel zijn doorgedrukt”. Het bestuur zal naar een nieuwe locatie op zoek gaan en bij dat proces zullen bewoners eerder betrokken en beter ingelicht worden. Bewoner Jacqueline laat in het gastenboek van www.denbosch.nl weten al een locatie op het oog te hebben. “Naast het huis van de burgemeester.”

Het deed me denken aan de ingezonden brief die ik in 2006 van een medewerker Ruimtelijke Ordening, belast met de bouwplannen van een kinderdagverblijf in Amstelveen, ontving. Via mijn site www.lastvandeburger.nl richtte hij zich tot een comité van boze omwonenden. Op hun buurtsite had een bewoner zich afgevraagd “hoe brandbaar” het gebouw is dat de gemeente op het oog heeft. “Als het moet kan alles branden. Waar een wil is, is een weg”, kopte een ander in. “Dat is ongehoord en onacceptabel”, aldus de ambtenaar op www.lastvandeburger.nl, die zich vervolgens bediende van het bekende ambtenarenjargon. “Wij dienen het algemeen belang in opdracht van een democratisch gekozen gemeentebestuur. Als u boos bent, ga dan naar de rechter zoals het in onze rechtstaat betaamt.”

Niet lang erna kreeg ik een keurige e-mail van het Amstelveense gemeentebestuur. “Naar aanleiding van gesprekken die hierover met betrokkenen hebben plaatsgevonden (gemeentebestuur, ambtenaren en bewoners), wil ik u namens het gemeentebestuur vragen of het mogelijk is de brief van onze ambtenaar van uw website te halen.” Ongetwijfeld heeft de Amstelveense ambtenaar op zijn kop gehad. Boze burgers spreek je niet zomaar aan op een internetforum. Doe je dat wel, dan krijg je reacties als, ik citeer: “IK BETAAL *$%#&$* KRANKJOREM WEL ME ZELF HELEMAAL KAPOT AAN BELASTINGSCHULDEN
KRIJG TOCH LEKKER DE *$%#&$* MAN.”

Hoe verhoudt het rechtvaardigheidsgevoel van de burger zich tot het democratisch bestel, vraag ik me op zulke momenten af. Hoe komt het dat gewone burgers het recht in eigen hand nemen en of dat goedkeuren? Het ziet ernaar uit dat democratische afspraken door grote groepen burgers niet onderschreven worden.

Dat democratie ook met verlies nemen te maken heeft, wil er bij de Bossche
volkswijk in ieder geval niet in. Is er misschien iets fundamenteel mis met de uitleg die burgers aan het begrip ‘burger’ geven? Is de burger een beleidsbegrip, een actor die mag kiezen en inspreken, maar die zich uiteindelijk zal moeten neerleggen bij overheidsbesluiten die het algemeen belang dienen? Of is de burger een rechtmatig eigenaar van een achtertuin waar je als ambtenaar met je poten van af hebt te blijven? Hoe publiek is de publieke ruimte eigenlijk? En hoe groot de achtertuin?

Ik heb het de boze burgers zelf niet durven vragen. Daarom heb ik duizenden ambtenaren opgeroepen hun beklag te doen over lastige burgers. 64 dappere civil servants klommen, al dan niet anoniem, in de pen. Aan het woord is een opbouwwerker van de gemeente Tilburg. “Ik ben in een wijk bezig om jullie als medeburgers te ondersteunen en te helpen om de wijk en buurt meer leefbaar te krijgen. Daarvoor zit ik vaak met jullie en ambtenaren van de gemeente aan tafel om zaken beter op elkaar af te stemmen. En vooral om jullie stem te horen. Maar als ik jullie uitnodig om mee te helpen om de wijk een betere te laten worden, komen jullie niet in grote getale opdagen! Dat kan toch wel beter?”

“Mooi lullen”, reageert een bezoeker, “voor jou is het werktijd”. Een ander, Leo genaamd, oppert dat de vergaderstijl eens aangepast moet worden. “De techniek van de wijk- en stadscafé’s slaat echt aan bij de mensen”, weet hij. Burger ‘Blabla’ is ervan overtuigd dat de uitkomst bij de wijkvergaderingen van te voren al vast staat. “Als jullie alle eisen van burgers zouden gebruiken, dan zou er wel iemand komen. Maar aangezien jullie niet naar wensen kijken maar naar een bestemmingsplan, schiet dat niet op.” Ook Peter weet waarom de ambtenaar zijn zaaltje niet vol krijgt met betrokken burgers. “Dat komt omdat jij zo uit je bek stinkt.” Meteen wordt hij van repliek gediend door iemand die het opneemt voor de ambtenaar: “Jullie hebben geen zin in jullie eigen gezeik.”

Een enkeling weet zich beschaafd te uiten. Martin laat weten regelmatig inspraakavonden bezocht te hebben, maar is op een gegeven moment afgehaakt. “Slot van de avond is steevast: we gaan er wat aan doen”, schrijft hij. “Maar omdat het de gemeente geen geld mag kosten, wordt alle initiatief bij de burgers gelegd.” Dat werkt niet, verwittigt Martin. “Reserveer als gemeente nou eens een keer geld voor een echt gezamenlijke campagne in plaats van het te besteden aan suffe posters en folders, zoals bij de campagne ‘Nederland Schoon’. In dit land wordt beter nagedacht over campagnes voor het verkopen van soep dan over campagnes voor een schone straat, stad en land.”

Het lijkt me een hard bestaan, dat ambtenaarschap. Ik betwijfel zelfs of het tegenwoordig wel mogelijk is er met bewoners onderling goed uit te komen. Met maatschappelijke organisaties en lobbygroepen is het allicht mogelijk om in goed overleg compromissen te sluiten, maar of dat kan met insprekende burgers? Moeten we ons er maar bij neerleggen dat de burger niets meer is dan een individu met een eigenbelang? Is het echt te veel gevraagd om over de schutting heen te kijken?

Protesterende bewoners zomaar wegzetten als lastig burgers doet echter geen recht aan hun gevoelens. Getuige de reacties van bewoners van een minder volkse wijk in Amersfoort, die met een soortgelijk probleem zitten als De Kruiskampers, is de opstelling van een college net zozeer deel van het probleem.

In de eerder aangehaalde uitzending van Netwerk, toepasselijk ‘Geen drugsopvang in mijn achtertuin’ genaamd, wordt verslag gedaan van een bijeenkomst in het gemeentehuis. De gemeente wil op drie verschillende locaties aan de Leusderweg verslaafden en daklozen opvangen. Een welbespraakte, beschaafde mevrouw, Betty genaamd, voert het woord namens Buurtcomité Leusderweg.

Ze heeft in een paar weken tijd 833 handtekeningen weten te verzamelen van mensen die tegen de plannen van de gemeente zijn. “Maar ze doen er niks mee”, aldus de bewoonster. Ze zegt te begrijpen dat de opvanghuizen ergens geplaatst moeten worden, maar dan had de inspraak wel “transparant” gemoeten. “Dat is het niet. Er is sprake van een soort politieke correctheid”, zegt ze, het begrip uitsprekend alsof het een vies snoepje is. “Dat ze willen opkomen voor de zwakkeren, maar ze zitten er namens ons”, corrigeert Betty. “Zit dat pluche dan zo lekker dat niemand van de politieke partijen nou durft te zeggen van ‘Jongens, ik sta op, ik ben het zat, ik ga eens echt luisteren naar wat de burger wil?’”

Dat het gemeentebestuur blaam treft, wordt duidelijk als wethouder Hans van Daalen geconfronteerd wordt met het feit dat een bewoner uit de krant heeft moeten vernemen dat zijn huis moet wijken voor de opvang van alcoholverslaafden. “We werken met een soort trechtermodel”, reageert hij ongemakkelijk. “Het was al langer bekend dat deze specifieke plek op de lijst stond.” Op aandringen van de verslaggever geeft hij schoorvoetend toe dat het handiger was geweest “als deze meneer de brief wat eerder had gehad dan de uitnodiging (en het bericht in de krant, SdJ) voor de informatieavond.”

Voor het huis dat op de slooplijst staat wordt iemand geïnterviewd die namens de bewoners het woord voert. “Het evenwicht is weg, er is geen draagvlak, het vertrouwen is er niet meer.” Ook de plaatselijke juwelier reageert onthutst op de daadkracht van de gemeente. “Het is machteloosheid ten opzichte van iets dat je opgedrongen wordt. En je kunt er niks tegen doen.” Een ander lid van het buurtcomité wordt gefilmd terwijl hij ruziet met iemand van de gemeente. “Mijn twee kinderen van twee en vijf lopen daar rond. En dan gaat u daar een paar aso-containers neerzetten? Echt bloedlink ben ik, bloedlink!”

Wethouder Van Daalen laat wederom zien de regie verloren te hebben. “Wij proberen juist heel nadrukkelijk in gesprek met de mensen te blijven. Wij houden niet voor niks van die informatieavonden. We hebben niet voor niks een website, een inspreekuur. Mensen kunnen op allerlei manieren zeggen wat ze ervan willen zeggen.” En dan, na de nodige ambtelijke taal, komt de aap uit de mouw. “Alleen, het is natuurlijk wel zo dat de beslissing uiteindelijk door het gemeentebestuur genomen wordt.”

En hier zit de crux. Het college beschouwt inspreken als een vrijblijvende activiteit, een extraatje voor de burger, terwijl de bewoners het zien als de laatste strohalm om hun gelijk te halen. Als inspraak slechts wordt toegestaan om draagvlak te verwerven voor de politieke agenda, dan is de legitimiteit ervan het eerste slachtoffer. Dat pikt de burger niet. Dan vliegt, soms letterlijk, de vlam in de pan.

De betrokken burger
Tot zover de georganiseerde inspraak. Maar hoe zit het eigenlijk met de ongeorganiseerde inspraak? Hoe worden burgers behandeld die, zonder dat het gemeentebestuur erom heeft gevraagd, een plan hebben ontwikkeld voor het publieke domein en om hulp bij de uitwerking ervan vragen?

Aangenomen mag worden dat deze mensen uit ander hout gesneden zijn dan de NIMBY-burgers (Not In My Back Yard) uit het verhaal hiervoor. Dit is het slag mensen dat voldoet aan het ideaalbeeld van het kabinet Balkenende IV. Zij die verantwoordelijkheid nemen voor hun leefomgeving, voor binding in de buurt zorgen en oog hebben voor hun naasten.

In mei 2007 nam ik de proef op de som. Ik ging undercover als ‘betrokken burger’, meldde me per e-mail met een grandioos plan voor de oprichting van een senioreneethuis bij 432 gemeenten en 18 deelgemeenten en vroeg ze om raad en daad.

Na het uiteenzetten van mijn ideeën en motieven om een senioreneethuis, op vrijwillige basis, te starten formuleerde ik mijn prangende vragen als volgt: “We zullen een aantal dingen nodig hebben die we niet zelf kunnen regelen en ook weten we niet wat we precies moeten regelen. Als gemeente weet u denk ik het beste hoe het geregeld is met voorzieningen als vervoer, locatie, et cetera. Waar ik verder niets van weet, en eigenlijk ook niet mee lastig gevallen wil worden, zijn de papieren zaken. Ik heb opgevangen dat ik een stichting zou moeten oprichten, een ander had het over horecapapieren en weer een ander zei dat ik zelfs belasting moet betalen over alles wat binnenkomt in de melkbus. Kortom, een hele waslijst misschien nog. Er komt dus veel meer bij kijken dan ik van te voren gedacht had en op dit moment kan overzien. Daarom informeer ik u over mijn plan, zie ik uit naar uw reactie en hoop ik dat u mij de komende tijd kunt helpen waar nodig.”

Kort na het versturen van de e-mail werd de mailbox van ‘Eric van der Veer’ (mijn schuilnaam) overspoeld met automatische en persoonlijke ontvangstbevestigingen. Veelal met de boodschap dat de e-mail zou worden doorgestuurd naar de behandelende ambtenaar of afdeling.

Uiteindelijk reageerde slechts 51 procent van de 450 aangeschreven gemeenten inhoudelijk op het plan voor de oprichting van een senioreneethuis. De term inhoudelijk is ruim genomen: als een ambtenaar gericht op het initiatief reageerde, hoe mager ook, werd dit gerekend tot een inhoudelijke reactie. Een ontvangstbevestiging werd daar niet toe gerekend.

Of een reactie inhoudelijk voldoende scoort, is vooral een gevoelsmatige, subjectieve toets: hoe compleet is de informatie, hoe aanvullend is het geschrevene, noemt de ambtenaar concrete regelingen en verwijst hij, met contactgegevens, naar ondersteunende diensten en personen? Kortom, kan ‘Eric’ met de reactie een stap verder komen in zijn ambitie om een senioreneethuis te verwezenlijken? Slechts 13 procent van de aangeschreven gemeenten bleek daaraan te voldoen. Zij dachten zeer actief mee, gaven een overzicht van regelingen en bestaande initiatieven, bekeken samenwerkingsverbanden en nodigden de burger in sommige gevallen uit.

De sombere conclusie is dat de meeste ambtenaren dus geen raad weten met een betrokken en initiatiefnemende burger. Ze geven een schouderklopje (wat een prachtig initiatief!), maar sturen vervolgens de burger met een kluitje in het riet (veel succes!).

Na de bekendmaking van de resultaten kopte de Volkskrant op haar voorpagina ‘Burgeridee strandt bij gemeente’. Gemeenten die goed scoorden gingen aan de haal met het onderzoek, gemeenten die slecht scoorden gingen – onder druk van de media – door het stof. Vooral de gemeente Utrecht. Deze gemeente pakte de e-mail met de beste wil van de wereld op, stuurde het van loket naar loket, maar bleek uiteindelijk niet in staat de betrokken burger verder te helpen. Woordvoerder Pluup Bataille van Utrecht deed zijn weerwoord in de Volkskrant: “Dit legt de vinger op de zere plek. Ons doel is juist de burger te stimuleren tot dit soort initiatieven. We hebben allerlei regelingen waarbij mensen zelf geld bij elkaar kunnen sprokkelen voor een speeltuin of een buurtfeest. Daarom doet dit onderzoek zo’n pijn. Laten we zeggen dat dit een handvat voor verbetering is.” Ook de lokale politiek roerde zich. “Wat onderneemt het college om ervoor te zorgen dat burgerinitiatieven als deze de ondersteuning krijgen die ze verdienen zodat de initiatieven gestalte kunnen krijgen?”, luidde een raadsvraag van Groenlinks aan het Utrechtse college van B&W.

Tegengas werd ook gegeven. Oud-wethouder Gerben Karssenberg stelde dat het politiek correct is te vinden dat ambtenaren direct in de houding springen, maar dat dat niet vanzelfsprekend is. “De ambtenaren hebben als taak het (politieke) bestuur te dienen. Het bestuur heeft een mandaat, een programma en de verantwoordelijkheid.” Zwaarder geschut kwam van Volkskrant-columniste Amanda Kluveld. “De ideale burger is dus lui, niet in staat grenzen te stellen, kan de consequenties van eigen handelen niet overzien en overlegt niet.”En: “Gemeenteambtenaren doen er goed aan deze burger af te poeieren. De gemeenschap en het gemeenschapsgeld moeten tegen deze door het huidige kabinet gewenste sukkels worden beschermd. De meeste gemeenten blijken dat te begrijpen”, aldus de columniste.

Ongezouten meningen die, in meer of mindere mate, mogelijk gedeeld worden door ambtenaren die ‘Eric’ daadwerkelijk hebben afgepoeierd. Betrokken burgers bijstaan is in hun ogen ‘gedoe’ en valt lastig te combineren met de dagelijkse praktijk van uitvoering geven aan bestaand beleid. Vooral in dat laatste ligt de kern van het probleem. Insprekende en initiatiefnemende burgers verstoren conventionele democratische processen. Zo kan het gebeuren dat goedwillende burgers als lastig worden ervaren en dat diezelfde burgers zich door al dan niet goedwillende ambtenaren ‘klote’ behandeld voelen.

Conclusie
In dit hoofdstuk heb ik drie soorten burgers geschetst die in conflict kunnen komen met de overheid. De insprekende burger die zijn belang soms niet behartigd krijgt ‘omdat de politiek uiteindelijk de knoop doorhakt’. De betrokken burger die soms met een kluitje het riet wordt ingestuurd ‘omdat zijn plan niet in de beleidsvisie past’. En de loketburger die niet altijd netjes, snel en efficiënt geholpen wordt. Frustraties die niet zelden leiden tot gedrag dat door ambtenaren als ‘lastig’ ervaren wordt.

Er is een superambtenaar voor nodig om deze drie typen burgers (typen die eigenlijk niet los van elkaar gezien kunnen worden, maar een twee- of drie-eenheid kunnen vormen) het hof te maken. Of is er een superburger nodig? Een die inziet dat hij in zijn rol als insprekende burger ander privileges heeft dan wanneer hij aan het loket staat? Op wie moeten we eigenlijk een appel doen als het gaat om een gestroomlijnd en vruchtbaar contact tussen burger en overheid?

De breukvlakken ontstaan daar waar onbegrip heerst, waar toneel gespeeld wordt. Zoals bij inspraakavonden waarop de burger afspraken denkt te kunnen maken, maar waar achteraf blijkt dat hij vooral voor de vorm is opgeroepen. Breuken ontstaan ook aan het loket, waar uitvoeringsambtenaren beloften doen die ze niet nakomen.

Het simpele devies luidt dan ook: wie de burger aanspreekt als klant moet hem ook de instrumenten geven om zich als klant te kunnen gedragen. Bijvoorbeeld een Kwaliteitshandvest waarmee de burger (geldelijke) compensatie kan eisen voor gebrekkige dienstverlening. En wie als ambtenaar de burger aanspreekt op zijn burgerschap, zijn verantwoordelijkheid in het publieke domein, zal hem ook met raad en daad moeten bijstaan als hij daar gebruik van wenst te maken. Het kan niet zo zijn dat een vrijwilliger die voldoet aan het ideaalbeeld van de regering-Balkenende stuk loopt op wet- en regelgeving. Dan moet of dat ideaalbeeld bijgesteld worden of het ambtenarenapparaat beter toegerust worden. De burger als klant benaderen is daarom niet vol te houden. Dat breekt de ambtenaar op, net zoals het de taxichauffeur opbreekt die zijn klanten op wil voeden.

De kern van de zaak is eigenlijk dat voor de meeste burgers het grootste belang het eigenbelang is. Het is de taak van de overheid om telkens aan te geven welke belangen er tegenover dat belang staan en welke wegingsfactoren daaraan toegekend zijn. Dat de burger weet dat hij op een inspraakavond niet op de stoel van een raadslid moet gaan zitten. Dat de burger weet dat een huisvestingsvergunning niet bedoeld is om hem te pesten maar om de buurt leefbaarder te maken. Dat de burger weet dat zijn burgerplan gewaardeerd wordt maar dat het bestuur het moet toetsen aan reeds uitgezet beleid. En dat is waar het aan ontbreekt.

In een tijd dat het land schreeuwt om transparantie en service wordt het belang van duidelijkheid veronachtzaamd. Zolang de overheid de grenzen niet aangeeft blijven burgers die grenzen opzoeken, blijven ze lastig, en zullen ambtenaren zich blijven opwinden over ‘die kloteburgers!’. Of, in de logica van de titelverklaring van dit boek: dan blijven burgers zich klote behandeld voelen. Grenzen stellen dus, niet in de zin van strenger optreden, maar om aan te geven tot welk deel van het publieke domein de insprekende, loket bezoekende en initiatiefnemende burger toegang heeft, hoe hij zich daar moet gedragen en wat hij mag verwachten van de overheid.

De theorie van de publieke zaak zal altijd botsen met hoe burgers deze in de
praktijk ervaren: namelijk een verkaveling van een land in miljoenen achtertuinen. Wie als ambtenaar deze heilige grond betreedt, bijvoorbeeld om er een opvanghuis voor verslaafden te bouwen, stuit altijd op hevig verzet van burgerzijde. Het is niet anders. Een overheid die kwaliteit wil bieden moet zich dus niet vastklampen aan klantvriendelijkheid maar aan rechtvaardigheid. Zonder aanzien des persoons. Ongezellig misschien, maar het is de enige manier om kloteburgers op afstand te houden.

Deze tekst is als hoofdstuk opgenomen in de bestseller van Egbert Jan van Bel: Kloteklanten – de klant als noodzakelijk kwaad?

Gepubliceerd: Overige media