Brullen, betalen en bikken

Vorige week speelde ik het klaar in drie kwartier een wasmachine, magnetron/oven, koelkast en kooktoestel te bestellen. Ik deelde de verkoopster mee wat mijn budget was, en vroeg haar mij de producten aan te wijzen die het beste scoren op verhouding prijs/kwaliteit.

Op soortgelijke wijze ga ik te werk bij het kopen van kleding. Ik heb geen verstand van de laatste mode, kleurencombinaties en wasvoorschriften. Daar pas ik dan ook mijn vraagstelling op aan; ik vertolk mijn gebrek aan kennis in een grenzeloos vertrouwen in de verkoper en vraag ‘Wat zou u kiezen?’ of ‘Kan ik met deze kleren daar en daar mee voor de dag komen?’. Zelfs bij de koop van een auto, maak ik in één zaterdagmiddag mijn besluit. Twee proefritjes, even onder de motorkap kijken, kwartiertje onderhandelen over de prijs, verzekering en kentekenoverschrijving regelen en rijden maar.

Het liefst winkel ik dan ook in mijn eentje, want mijn koopgedrag verdraagt geen bemoeienissen, hoe goed bedoeld ook, van andere mensen; zeker niet van vrouwen. Wikken en wegen is niet aan mij besteed, snelheid is bij dit soort gedoe voor mij het hoogste goed.

Wat dat betreft ga ik door voor een ‘gemakkelijke klant’; iemand die je van alles aan kunt smeren in een zo’n kort mogelijke tijd. Zelfs als ik een miskoop doe of defect product koop, ben ik te lui om te ruilen en aan klagen doe ik al helemaal niet.

Hoewel ik vermoed dat u niet zit te wachten op mijn klantperceptie, val ik u er mee lastig omdat ik denk niet de enigste in mijn soort te zijn. Waarom zouden er anders Mediamarkten en McDonalds zijn? Voor allerhande rommel, al dan niet voorgekookt, kun je er terecht.

Het probleem echter – ik spreek nu voor mezelf – is dat dit soort zaken er vanuit gaan dat je een gemakkelijke klant bent. Maar zo werkt het natuurlijk niet: mijn impulsaankopen zijn namelijk minder impulsief dan je uit vorenstaande zou kunnen opmaken. Onbewust selecteer ik op het criterium vertrouwen: oftewel, durf ik mij door deze verkoper ‘iets aan te laten smeren’? Doet het bedrijf haar best om klanten in alle vrijheid te laten kiezen, de waar te zoeken die op de behoefte aansluit, of is het ze slechts te doen om de kar zo vol mogelijk te laden?

Neem nu de McDrive, de voedermachine van autorijdend Nederland. Het model – Brullen, Betalen en Bikken – blijkt mateloos populair, maar niemand heeft er een goed gevoel bij. Sterker nog, het tast onze beschaving, ons gevoel voor fatsoen aan. Zodra het sociale component wegvalt bij intermenselijke transacties, komt het beest in ons los. Uit de meest keurige gezinsauto’s en leasebakken vliegen – na het vreten van het fast food – de kartonnen hamburgerdoosjes en colabekers het raam uit. Dát is de prijs die de samenleving betaalt voor de standaardisering van productie- en distributieprocessen, zoals beschreven in het boek ‘The McDonaldization of society’ (1993) van George Ritzer.

Hoe gestoord we met z’n allen zijn geworden, blijkt uit een nieuwsbericht (van 3 mei jongstleden). McDonald’s kondigde daarin aan een nieuw deksel te ontwikkelen voor haar ijsbekers. Het bleek namelijk dat egels met hun kopje vast blijven zitten in de deksels, en aldaar een langzame verstikkingsdood ondergaan. McDonald’s is dus bezig diervriendelijke rotzooi te maken in plaats van rotzooimakers uit de auto te trekken en een papierprikker in de hand te duwen.

Om mezelf te behoeden voor dit soort klantnihilisme zal ik mijn best moeten doen om winkelpersoneel dat mij als ‘klant nummer zoveel’ behandelt, niet als machine te zien. Tegen een storende TV geef ik een klap, maar voorzover ik kan nagaan is het nog niet sociaal geaccepteerd blunderend personeel een corrigerende tik te geven.

Gepubliceerd: Managementboek.nl