Ben je open? Nee, maar mijn kassa wel

Anna Sam, een voormalig Franse kassière, heeft de hele samenleving als een karavaan aan haar voorbij zien trekken. Bellend, zwijgend en vloekend. Als stille getuige tekende ze haar observaties op. Haar boek, De Kassière, is het relaas van een dienstverlener die hunkert naar intermenselijk contact.

Een kassière scant gemiddeld 800 artikelen per uur, spreekt dagelijks zo’n 250 keer ‘TotZiensPrettigeDagNog’ uit en vraagt 200 maal om de klantenkaart. Haar naam is een nummer (‘Kassa 4, Kassa 4 alsjeblieft’) en haar armbewegingen geven een ‘bliep’.

Geen wonder dat we weleens vergeten dat aan het einde van de kassaband een mens van vlees en bloed zit. Sterker, de kassière twijfelt daar zelf ook weleens aan. “De een-tweetjes tussen de klant en jou zijn zo vluchtig dat je daar ook niet echt het gevoel van krijgt dat je leeft”, onthult Anna Sam in haar boek De Kassière (november 2008, Artemis & co). “Je bewegingen krijgen al snel iets machinaals, je besteedt niet meer echt aandacht aan wat je doet. Binnen een maand heb je het gevoel één te zijn met je kassa.”

‘Alsof ik een automaat ben’

Haar ‘leven achter de kassa’, zoals de ondertitel luidt, toont echter de klant in al zijn verschijningsvormen. Zo zijn daar de mensen die alvast hun partner of kind in de rij zetten om ondertussen nóg een mandje te vullen, niet weten hoe snel ze toiletpapier in hun karretje moeten begraven voordat iemand opmerkt dat ze ook weleens moeten poepen, vlak voor sluitingstijd binnenkomen voor de weekendboodschappen, stelletjes die elkaar aflebberen voor de kassa én de multitaskers die het doen van de boodschappen combineren met uitgebreide telefoonconversaties.

Van dat laatste type klant heeft Sam nog het meest de balen: “Die rukken de kassabon uit je hand alsof je een geldautomaat bent.” Gelukkig zijn er uitzonderingen. Mensen die “Ik bel je zo terug, want ik moet nu afrekenen” in hun mobieltje roepen om vervolgens de kassière te trakteren op een welgemeend ‘Hallo’. Maar dat soort klanten is “heel, héél, echt héél zeldzaam” weet Sam. “De kassières die er zo eentje zijn tegengekomen hebben het er nu nog over…”

Soms kan er geen knikje vanaf

Wat mensen kopen en hoe ze het kopen; Sam, een 29-jarige vrouw met een studie moderne letterkunde achter de rug en acht jaar werkervaring in een Franse supermarché, toont zich op dat gebied zowel profiler als socioloog. “Als ik zeg dat je achter de kassa de complete samenleving aan je voorbij ziet trekken, dan bedoel ik inclusief al het negatiefs dat die in zich herbergt.” Zoals een vogelspotter vanuit zijn hut de grutto van de wulp onderscheidt, zo gebruikt Sam de kassa als basis om de zich onbespied wanende supermarktklant van een psychotypisch etiket te voorzien. En als ze dan toch opgemerkt wordt als mens, dan is dat meestal functioneel: “Zie je, lieverd, als je niet goed je best doet op school wordt je kassière, net als die mevrouw.”

Sam, die haar voormalige werkplek nog het meest weg vindt hebben van een konijnenhok, heeft al die jaren gehunkerd naar intermenselijk contact. En naar waardering. Niet op het scorebord boven de centrale kassa, maar in de bevestiging van haar bestaan. Sam blijft bescheiden: een groet, een knikje, maar ook met oogcontact is ze al blij. Voor gezellige kletspraat heeft ze zelf natuurlijk, met drie minuten pauze per uur (“Als je dat zes uur opspaart heb je 18 minuten om te eten.”), ook geen tijd. En als er al kortstondig, bovenfunctioneel klantcontact plaats vindt, dan leidt dat soms tot bizarre verzoeken. Van “Wil je misschien wat met me gaan drinken” tot “Wil je vanavond met me naar bed?”. Ja, áls de klant contact wil dan maalt hij er niet om een paar stappen over te slaan.

‘Ik ben uw hond niet!’

Het échte contact kwam alleen tot stand als Sam tegengas gaf. Bijvoorbeeld bij de man in pak die uit ergernis over de weigering van kortingsbonnen zijn betaalpas naar haar smeet. “Meneer, ik weiger u te helpen. U bent veel te ver gegaan, ik ben uw hond niet!”, zo diende ze de klant van repliek, die vervolgens zijn excuses aanbood.

Soms is verbaal verweer geeneens nodig om de klant betaald te zetten dat hij de kassière als robot behandelt. Of erger: zijn karretje leegt zoals je dat met een vuilnisbak doet. “Je vriend de band kun je kleine bokkensprongen laten maken”, zo verklapt Sam haar geheime wapen. “En pof, het doosje eieren valt op de grond, en paf, een fles rode wijn valt naar beneden, met de nodige gevolgen voor zijn beige pantalon.”

Ook treuzelaars, “de klant die het niets kan schelen dat de winkel al tien minuten dicht is”, zijn gewaarschuwd. Daar laat ze de band wat sneller draaien, wat gepaard gaat met een afgrijselijk gepiep. “Het zal nog een hele tijd duren eer hij weer normaal kan horen.” Ook heb je de bellers die met één hand hun portemonnee vasthouden en er geld proberen uit te halen. Dat gaat weleens mis, vertelt Sam. En als de pinpas dan op de lopende band valt grijpt ze haar kans. Band aan, inslikken maar en de klant richt zich eindelijk tot de kassière. “Nee maar, niet te geloven: hij praat tegen je!”

Met gelijke munt terugbetalen

Kassaleed bestaat dus vooral uit genegeerd worden. Door honderden klanten die als een karavaan aan je voorbij trekken. Sam betaalde die klanten daarom, zo af en toe, met gelijke munt terug. “Ze besluit hem geen ‘TotZiensPrettigeDag’ te gunnen. Je pakt ze terug waar je kunt”, zo schrijft ze in de derde persoon. En wat te denken van de mensen die wel communiceren, maar je desondanks verwarren met een spraakherkennende computer? Iedere dag heeft ze die vernedering, meerdere keren, moeten ondergaan. Op de vraag “Ben je open?” antwoordde ze daarom altijd: “Ik niet, maar mijn kassa wel.”

Zij die onze gewoonten ontsleutelt

De Kassière mag met meer dan 100.000 verkochte exemplaren in Frankrijk (Les tribulations d’une caissière) een bestseller heten. Wat begon als een weblog van een gefrustreerde academicus die achter de kassa belandde, groeide in Frankrijk uit tot een standaardwerk: niet zozeer als gids voor lotgenoten, en zeker niet als hommage aan het vak, maar als spiegel van de moderne beschaving, één die de hufterconsument, die wij allen in ons hebben, genadeloos op zijn sociale tekortkomingen wijst.

Dat Anna Sam, ex-hôtesse de caisse, iets los heeft gemaakt blijkt wel uit de twintig Franse televisieprogramma’s waar ze te gast was. Door het Franse tijdschrift Challenges wordt ze “de ster van de blogosphere” genoemd, volgens Le Figaro “ontsleutelt ze onze gewoonten”, het internationale damesblad Elle verkoos haar tot ‘Vrouw van de Week’ en het Amerikaanse The Times prijst haar boek aan als de ultieme wraak op brutale klanten.

Maar ondanks het sociologische karakter van De Kassière ontstijgt het boek nauwelijks het niveau van het weblog waarmee het allemaal begonnen is: gedachtekronkels die je als lezer niet in één keer op zijn plaats kan krijgen, warrige verwijzingen en veel grapjes waar Sam waarschijnlijk alleen zelf om kan lachen. Een begin van een studie naar de mondige consument, die op koopjesdag zijn kar als stormram gebruikt en op een rustiger moment als zombie door de gangpaden slentert, gaat al snel over in een stortvloed aan dialoogjes die je na 130 bladzijden behoorlijk de neus uitkomen.

‘Een robot glimlacht niet’

Toch is dat eeuwige gezever over kassabonnen, klantenkaarten, wisselgeld, haperende kassalades, brutale klanten, bellende klanten, krijsende kinderen en ‘zombieshoppers’ juist de kracht van het boek: op een gegeven moment wordt je er net zo zat van als Sam van de samenleving die haar acht jaar lang onmenselijk heeft behandeld.

De boodschap van het boek ligt beklonken in een opmerking van een zesjarige kleuter. “Zit je in de gevangenis?”, vroeg het kind, na Sams werkplek bestudeerd te hebben. De Kassière is alleen al daarom een dwingende aansporing om dienstverleners aan de onderkant van de arbeidsmarkt als volwaardige leden van de samenleving te behandelen. Kortom, als mensen die je een blik waardig gunt. “Een robot glimlacht niet”, hint Sam.

De Kassière – Mijn leven achter de kassa. Artemis & Co, 155 blz. € 14,98

Gepubliceerd: NRC