Bestel bij:
Dejongsteven@gmail.com
  • 11
    sep
    2009

    Schreeuw toch niet zo in je e-mail!

    Boekhoudster Vicky Walker commandeerde haar collega’s per e-mail. Ontslag volgde.

    Om dingen gedaan te krijgen schreef de Nieuw-Zeelandse haar e-mails in kapitalen. Alsof dat nog niet duidelijk genoeg was, maakte ze haar zinnen vet en voorzag ze van een blauwe of rode kleur. De Britse krant The Daily Telegraph wist de hand te leggen op zo’n e-mail:

    TO ENSURE YOUR STAFF CLAIM IS PROCESSED AND PAID, PLEASE DO FOLLOW THE BELOW CHECKLIST.

    Walker vindt het “belachelijk” dat haar e-mails door collega’s als provocerend en schreeuwerig beschouwd worden, zo verklaarde ze tegenover de rechter. Die gaf haar gelijk omdat het bedrijf geen e-mailetiquette heeft. Haar baan kreeg ze er niet mee terug, maar haar werkgever moest wel een forse schadevergoeding uitkeren.

    Haar geval staat niet op zichzelf. E-mail sluit niet aan op ons zintuiglijk beoordelingsvermogen, zo blijkt uit onderzoek.

    Kantoorziekte

    Het schijnt een hardnekkige kantoorziekte te zijn. Mensen die alle beschaving verliezen zodra ze zich via de elektronische post tot een ander wenden. Of in de woorden van managementverslaggever Rogier van ’t Hek: “E-mail is verworden tot een schuilhut van waaruit we contact zoeken met de buitenwereld.”

    De website van Howcast Media, een bedrijf dat in filmpjes uitlegt hoe de mens om moet gaan met allerhande dagelijkse situaties, uit in één van haar instructiefilmpjes een interessante wijsheid: “Wat je zegt is minder belangrijk dan hoe je het zegt.”

    Informatieoverdracht

    Die spreuk is gebaseerd op een onderzoek uit 1967 van de Amerikaanse psycholoog Albert Mehrabian. Hij stelde zich twee mensen voor die tegenover elkaar staan en een gesprek hebben. Slechts 7 procent van de informatie zou overgebracht worden door woorden, 38 procent van de informatieoverdracht zou bestaan uit taalmelodie en ritme (vocaal) en maarliefst 55 procent wordt geuit in gebaren en gelaatsuitdrukkingen. Met andere woorden: het maakt nogal een verschil of je ‘ooo-keeehhhh’ zucht of opgewekt ‘oké’ roept in antwoord op het verzoek die ene klant terug te bellen.

    Op dat onderzoek is veel kritiek geleverd, onder andere door Michel Hoetmer, auteur van De Zeven zonden van verkopers (2007). In een artikel op Imagomatch.nl beweert hij dat Mehrabians verdeling vooral geldt als lichaamstaal de boodschap niet ondersteunt. Maar in andere gevallen zouden woorden wel degelijk de doorslag geven. In een persoonlijk verkoopgesprek bepaalt de woordkeuze voor 53 procent of de ontvanger de boodschap voor waar aanneemt, stelt Hoetmer.

    Woordkeuze

    Het belang van woordkeuze blijkt ook uit de ervaringen van het bureau Language Partners in Amsterdam. Onbehoorlijke e-mails ontstaan vaak in e-mailcontacten met het buitenland. Eigenlijk ligt het dan aan een gebrek aan woordkeuze. We zijn onbedoeld kortaf omdat onze woordenschat in de andere taal beperkt is. Korte zinnetjes worden door de ontvanger ervaren als een machinegeweer, zegt docent Hayley Doidge tegen de website van P&O Actueel. “Gebruik woorden als however, unfortunately en nevertheless om het allemaal wat soepeler en complexer te maken.” Juist die zalvende overbruggingswoorden ontbreken in de e-mail van Vicky Walker.

    Raden

    In een studie uit 2007 van de North Carolina State University worden e-mails als die van Walker aangeduid als flaming. Wie al bij het schrijven doorheeft dat zijn e-mail agressief kan overkomen, kan de schade volgens onderzoeker Anna K. Turnage enigszins beperken door het gebruik van emoticons (bijvoorbeeld een pictogram van een lachend gezichtje). Dat zou overigens alleen helpen bij ontvangers die na 1964 geboren zijn.

    In het onderzoek wordt ook gewezen op het fenomeen second-guessing: deze theorie veronderstelt dat de eerste interpretatie van een e-mail op vooroordelen is gebaseerd en dat mensen daarom maar proberen te raden wat de afzender eigenlijk bedoelt. Dit impliceert dat we er eigenlijk al rekening mee houden dat mensen zich in tekst ongemakkelijk uitdrukken.

    Sociale omgeving

    Voor haar onderzoek verstuurde Turnage aan haar proefpersonen tientallen onbeschofte e-mails. Opvallend is dat de e-mail “CAN YOU PLEASE GIVE ME THE FINAL ON THIS AND DO YOU KNOW WHO WAS TO SEND THIS OUT????????” meer ergernis opriep dan het commando “WE NEED YOUR INPUT BY TOMORROW! PLEASE!” Hieruit concludeert Turnage dat de ‘toon’ in belangrijke mate bepaalt of een e-mail als flame beschouwd wordt. Het overmatig gebruik van kapitalen en vraag- en uitroeptekens (non-verbaal) kan dus schadelijker zijn dan commanderend schrijven (verbaal). Meer in het algemeen verklaart de onderzoekster dat ongeremde en agressieve communicatie snel ontstaat in een omgeving waarin we niet direct beïnvloed worden door sociale normen. Achter het kastje dus.

    Gepubliceerd: NRC

NRC

Voor NRC Handelsblad, nrc.nl en nrc.next schreef ik sinds mijn aanstelling in september 2007 meer dan 800 artikelen. De meeste daarvan als opiniemaker voor nrc.nl.

Over de auteur

Steven de Jong (1981) is opinieredacteur van NRC Handelsblad. Op deze site kunt u zijn artikelen uit de periode 2001-heden lezen. Artikelen voor 2007 zijn geschreven voor andere media. Zie ook de rubrieken Boeken, Fictie (korte verhalen), Onderzoek, Freelance en Blog.
E-mail: dejongsteven@gmail.com
  • Volg Steven de Jong op Twitter!
  • Volg Steven de Jong op LinkedIn!