Bestel bij:
dejongsteven@gmail.com
  • 02
    mrt
    2015

    De vlieg in het urinoir is nu een post-it op je blauwe envelop

    De vlieg in het urinoir is nu een post-it op je blauwe envelop

    Burgers ‘het juiste’ laten doen, door dat gedrag aantrekkelijk te maken heet nudging. De Belastingdienst heeft nu een speciaal team voor deze subtiele vorm van manipulatie. Het aangifteformulier kent steeds meer verstopte verleidingen.

    Als je echt iets wilt bereiken dan moet je persoonlijker worden, zegt Joyce Croonen. Ze legt uit wat ze bedoelt met een voorbeeld. Samen met haar collega Liza Luesink kwam ze op het idee om post-its te plakken op enveloppen en brieven van de Belastingdienst. „Denkt u aan uw aangifte?”, zetten ze erop. Met de hand. En sommige belastingbetalers kregen een nóg persoonlijker post-it: „Dank!” Met daaronder de initialen van de medewerker.

    Resultaten: de post-it op de envelop resulteerde in een responstijd van twaalf dagen. De post-it op de brief? Zeven dagen. En het bedankje met initialen halveerde nog eens de reactietijd.

    Joyce Croonen (30) en Liza Luesink (27) zitten samen in het Team Gedragsverandering van de Belastingdienst. „Ik wil de Belastingdienst wél leuker maken”, zei Luesink toen ze in 2009 solliciteerde bij de organisatie die we kennen van de reclamekreet ‘leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker’.

    Ze had er stage gelopen voor de master Gedragsverandering, een studie die ook Joyce Croonen heeft gevolgd. Ook richtten ze samen het bedrijf Duwtje op, de letterlijke betekenis van ‘nudging’: mensen zonder dat ze het merken leiden naar wenselijker gedrag. Het Team Gedragsverandering van de Belastingdienst bestaat intussen uit vier mensen: Croonen, Luesink en twee psychologen: Aletta Boele (25) en Dana Schreur (25).

    Voor het eerst vertellen zij in deze krant over hun psychologische interventies. Dat moet ook van het kabinet, trouwens. „Indien de overheid niet transparant is over de inzet van nudges, kan dit worden gezien als manipulatie”, stond in een brief aan de Tweede Kamer van 4 december.

    Dus liggen op het Belastingkantoor in Utrecht deze dag de nodige rapporten klaar voor de verslaggever, met titels als: ‘Best practices gedragsverandering’ of ‘Effectmeting handhavingsmiddelen’. De voornaamste taak van de vier nudgers: de 20 procent belastingbetalers die volgens onderzoek ‘chronisch uitsteller’ is tot actie inspireren. „Tijdig, juist en volledig: dat is het gedrag waar we ons op richten”, zegt Croonen. En daar hebben ze intussen allemaal manieren voor gevonden.

    Op één na (vooraf ondertekenen) worden al deze nudges al toegepast. Maar niet voor iedereen, altijd per groep. Bij mensen die drie keer te laat zijn, bijvoorbeeld. Of bij horecaondernemers die uitgenodigd worden voor een voorlichting. Bij een groep die slachtoffer was van een frauderende boekhouder. Een overzicht van de verborgen verleiders van de Belastingdienst:

    Benadruk deadlines
    Wie wil dat mensen op tijd hun belastingformulier invullen, doet er goed aan de nabijheid van deadlines te benadrukken. Aftellen in plaats van enkel de datum noemen: nog 30 dagen tot 1 april.

    Teken vooraf
    Met juist invullen wordt ook bedoeld: eerlijk invullen. Onderzoek van de Harvard University naar het declareren van reiskosten liet zien dat het uitmaakt of mensen vooraf een eerlijkheidsverklaring tekenen of dat ze dat juist na het invullen doen. Helemaal geen eerlijkheidsverklaring leidde tot 79 procent sjoemelaars, bij achteraf tekenen sjoemelde 69 procent en bij vooraf tekenen niet meer dan 37 procent. Een nuttig inzicht voor de Belastingdienst, waar onderaan tekenen gebruikelijk is. Luesink: „We gaan dit op kleine schaal testen met de digitale aangifte. Bij voldoende effect breiden we mogelijk uit naar alle formulieren. Harvard-onderzoekers helpen ons daarbij.”

    Lees het volledige artikel in het betaald archief van NRC Media

    Gepubliceerd: NRC

NRC

Voor NRC Handelsblad, nrc.nl en nrc.next schreef ik sinds mijn aanstelling in september 2007 meer dan 800 artikelen. De meeste daarvan als opiniemaker voor nrc.nl.

Over de auteur

Steven de Jong (1981) is opinieredacteur van NRC Handelsblad. Op deze site kunt u zijn artikelen uit de periode 2001-heden lezen. Artikelen voor 2007 zijn geschreven voor andere media. Zie ook de rubrieken Boeken, Fictie (korte verhalen), Onderzoek, Freelance en Blog.
E-mail: dejongsteven@gmail.com
  • Volg Steven de Jong op Twitter!
  • Volg Steven de Jong op LinkedIn!