Bestel bij:
Dejongsteven@gmail.com
  • 05
    dec
    2008

    ‘De burger als klant? Neoliberale flauwekul’

    Klantgericht werken. Het is het adagium van de moderne overheid, maar ironisch genoeg lijken burgers almaar ontevredener te worden. Steven de Jong verklaart de paradox in zijn boek De lastige burger: ‘De overheid heeft haar ziel verkocht aan de markt.’

    Door Linda van Tilburg
    Beeld: René Castelijn

    De burger als klant? Neoliberale flauwekul, vindt Steven de Jong. Om de eenvoudige reden dat de overheid nu eenmaal geen bedrijf is. ‘Een bedrijf kan goede klanten belonen door kortingen te geven,’ legt hij uit. ‘Voor de overheid gaat dat niet op, die kan geen verschil maken tussen individuen. Stel dat de overheid het burgers gemakkelijk wil maken door regels voor het aanvragen van subsidies te schrappen. Dan krijg je gegarandeerd mensen die misbruik gaan maken van de voorzieningen.’

    In 2004 startte het kabinet het programma Andere Overheid, met als doel ‘klantvriendelijker’ te gaan werken. Onderdeel was een website waarop burgers hun klachten over overheidsbureaucratie kwijt konden. De Jong, destijds zelfstandig ondernemer op het gebied van internet en democratie, was benieuwd naar de problemen die ambtenaren met burgers hadden. In 2006 lanceerde hij de website www.lastvandeburger.nl. Daaruit bleek dat overheidspersoneel heel wat te stellen heeft met boze en onbeschofte burgers. De Jong ging op zoek naar de oorzaak van de kloof tussen burgers en overheid. Zijn conclusie: de overheid heeft de klagende burger zelf gecreëerd doordat ze veel te ver is doorgeslagen in het marktdenken.

    Pittige uitspraak. Er is toch niets mis met een overheid die streeft naar snelle dienstverlening en het beperken van de papierwinkel?

    ‘Het is op zich niet verkeerd dat de overheid in het belang van de burger zo efficiënt mogelijk wil werken. Maar de overheid moet niet de verwachting wekken een “u vraagt, wij draaien”- zaak te zijn – en daar is het marktdenken op uitgedraaid. Burgers zijn de overheid als hun persoonlijke probleemoplosser gaan zien. Maar de overheid is er niet voor individuele belangen, die gaat over het algemeen nut en moet dus uiteenlopende belangen van burgers tegen elkaar afwegen. Dat betekent per definitie dat je het niet iedereen naar de zin kunt maken. De overheid is geen persoonlijke probleemoplosser, maar een scheidsrechter. Dat is nu eenmaal niet de populairste persoon in het veld. Maar die rol zou de overheid wel moeten uitdragen.’

    Hoe?

    ‘Door de burger te betrekken bij het democratisch proces, hem te laten inzien dat zijn belang ten koste gaat van dat van iemand anders. En ook door burgers die last zeggen te hebben van de overheid de wedervraag te stellen: “Heeft u echt last van ons, of van andere burgers? En hoe kunnen wij daar in bemiddelen?” Dat kun je mooi in de praktijk brengen op wijkvergaderingen en inspraakavonden. Daar kun je mensen met tegengestelde belangen bij elkaar zetten. Winkeliers en hangjongeren, bewoners en verslaafden, hondenbezitters en niet-hondenbezitters. Bewoners verwachten nu vaak van zo’n avond dat hun particuliere belang wordt omgezet in beleid. Terwijl ambtenaren en politici burgerparticipatie vaak alleen gebruiken om draagvlak te creëren voor beoogd beleid. Als alle partijen daadwerkelijk naar elkaar luisteren, kun je tot echte oplossingen voor problemen komen.’

    Waar is het misgegaan met het marktdenken?

    ‘De overheid wil het burgers zozeer naar de zin maken dat ze geen onaangename boodschappen meer wil brengen. Ze had bijvoorbeeld moeten uitleggen dat terugdringen van de bureaucratie niet betekent dat de overheid net zo efficiënt wordt als de plaatselijke Albert Heijn. Bureaucratie gaat niet alleen over efficiëntie, maar ook over gelijke behandeling, beleid toetsen, de mogelijkheid tot verweer tegen een besluit bieden. Dat kost nu eenmaal tijd, regels en administratieve rompslomp. Een goed functionerende democratie is stroperig. Het is de taak van de overheid om dat te benadrukken.’

    Je wijst de beschuldigende vinger naar de overheid. Maar is het probleem niet breder? Burgers gedragen zich net zo hufterig tegen ambulancepersoneel als tegen ambtenaren.

    ‘Het lijkt er inderdaad op dat mensen een grotere mond opzetten dan tien jaar geleden. Ze durven meer, staan meer op hun strepen. Probleem is dat het rechtvaardigheidsgevoel van de burger erg individualistisch is geworden. Daarom botst het bij uitstek in het contact met de overheid. Democratie is synoniem geworden van zeggen waar het op staat. Terwijl het volgens mij vooral gaat om incasseringsvermogen: je verlies nemen, sportief reageren als je je zin niet krijgt.’

    De Jong maakt in zijn boek onderscheid tussen verschillende typen ambtenaren. Enerzijds zijn er de bestuurders en beleidsmakers, die de mond vol hebben van klantvriendelijkheid. Daartegenover staan de ambtenaren die direct contact hebben met burgers (de zogeheten street level bureaucrats), die beseffen dat die klantvriendelijkheid ergens ophoudt. Zij zijn immers degenen die burgers ‘nee’ moeten verkopen aan de balie.

    Heeft het marktdenken een kloof veroorzaakt tussen beleidsmakers en uitvoerende ambtenaren?
    ‘Ja. Ik krijg de indruk dat beleidsmakers niet door hebben wat zich afspeelt aan het loket. Het is gemakkelijk om vanuit de bestuurdersstoel te oreren over normen en waarden. Maar veel moeilijker om een woedende burger uit te leggen waarom zijn vergunningaanvraag is afgewezen. Daar zou uitvoerend personeel in begeleid moeten worden. Loketmedewerkers hebben instructies nodig. Hoe leg je de burger uit dat een bezwaarprocedure er niet is om hem te pesten? Dat soort zaken. Maar burgers uitleg geven kan ook rechtstreeks. Laatst kreeg ik bijvoorbeeld een rekening van het Waterschap. Aan het briefhoofd kon ik niet zien dat het Waterschap de afzender was en waar die belastingen voor nodig zijn werd al helemaal niet duidelijk. Het lijkt me een kleine moeite om dat op zo’n factuur aan te geven.’

    Je stelt dat de burger lastig is gemaakt en dat dit dus ook kan worden omgekeerd. Is het Handvest Verantwoordelijk Burgerschap dat minister Ter Horst wil invoeren daar geschikt voor?

    ‘Instructies over hoe we elkaar aanspreken in de publieke ruimte zijn in elk geval beter dan roepen dat we respect moeten hebben voor elkaar, want dat schiet niet op. Ter Horst stelt dat de overheid te veel wordt gezien als blusdeken voor maatschappelijke problemen. Het is goed dat ze dat zegt, maar ik zou eraan willen toevoegen dat de overheid ook best eens olie op het vuur mag gooien. Ze moet mensen durven tegenspreken. Uiteindelijk los je een cultuurprobleem als de hufterigheid natuurlijk niet op met regels. Hoe kunnen we als individu zo vrij mogelijk zijn zonder een ander last te bezorgen? Dat is de onderliggende vraag waar de overheid een antwoord op moet vinden.’

    Steven de Jong: De lastige burger. Dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap. Culemborg, uitgeverij Van Duuren Media B.V., 2008. ISBN 978 90 8965 017 7. Prijs: €24,90 (tot 15 januaru 2008 verkrijgbaar voor 19,90)

    Bekijk hier het magazine op de website van re.Public / Sdu

In de media

Een aantal van mijn onderzoeken en maatschappelijke acties haalden in de jaren 2004-2008 de media. In deze rubriek een overzicht van die artikelen.

Over de auteur

Steven de Jong (1981) is opinieredacteur van NRC Handelsblad. Op deze site kunt u zijn artikelen uit de periode 2001-heden lezen. Artikelen voor 2007 zijn geschreven voor andere media. Zie ook de rubrieken Boeken, Fictie (korte verhalen), Onderzoek, Freelance en Blog.
E-mail: dejongsteven@gmail.com
  • Volg Steven de Jong op Twitter!
  • Volg Steven de Jong op LinkedIn!