Rapport 'De Lastige Burger' / Inleiding vorige | INHOUDSOPGAVE | volgende Wie werkt aan de professionalisering van de publieke dienstverlening, kan veel leren van het bedrijfsleven. Overheden en uitvoeringsinstanties die de bureaucratie weten terug te dringen, zich klantvriendelijker gaan gedragen en zich niet blind staren op regels en procedures, kunnen veel credits in de samenleving verdienen. Door Steven de Jong Maar waar houdt de vergelijking tussen publiek denken en marktdenken op? Wanneer kan de overheid zich niet meer als markt gedragen? En in welke situaties kun je de burger niet meer als klant behandelen? Kortom, hoe is de publieke dienstverlening te verbeteren zonder de publieke waarden uit het oog te verliezen? Een eensluidend antwoord op deze vragen is niet te geven. Maar wie ook maar een handvol opinieonderzoeken, straatinterviews of ingezonden brieven tot zich heeft genomen, zal beamen dat een overheid die al haar pijlen zet op meer efficiëntie, minder regels en klanttevredenheid op den duur haar hand overspeelt. 1.1 De overheid als verdwaalde spin in het web De niet afnemende stortvloed aan pessimistische beschouwingen, waarin met wrok, cynisme en wantrouwen doorspekte burgercommentaren worden opgevoerd, leggen tal van verbanden bloot waar de overheid van nu zich als verdwaalde spin in het web geen raad mee weet. De oorsprong van deze tragische werkelijkheid zou liggen in de secularisering van de samenleving, de individualisering van de burger en het uitblijven van nieuwe maatschappelijke kaders. Maar terwijl steeds meer mensen hun behoefte aan gemeenschappelijke binding uiten, dendert het debat over democratische waarden – zoals vrije meningsuiting, godsdienstvrijheid en scheiding van kerk en staat - ongehinderd door. Een tegenstelling die steeds meer burgers, vooral degenen die slechts hunkeren naar een vertrouwde leefomgeving(1), teveel wordt. En of dat allemaal nog niet genoeg is, worden deze mensen geacht hun eigen verantwoordelijkheid te nemen en reageren ze daar weer op met een luide roep om meer daadkracht. Met als gevolg dat gevestigde politieke partijen hun grip op het electoraat verliezen, instituten die de rechtsorde bewaken aan vertrouwen inboeten en protestbewegingen er met ‘de vertegenwoordiging’ vandoor gaan. De platte belofte van daadkracht kon zo in de volksmond uitgroeien tot een populaire ‘bestuursvorm’, terwijl polderen, het vormen van consensus, afgeserveerd werd als een regentesk spel voor politieke draaikonten. 1.2 Groeiende groep wrokkige ontevredenen Temidden van dit maatschappelijke rumoer doet de overheid veel om het vertrouwen van de burger terug te winnen. Soms zet ze daarbij in op participatie, maar ook dat blijkt niet vanzelf te gaan. In 2005 brak de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) met het rapport ‘Vertrouwen in de buurt’ een lans voor participatie op gemeentelijk niveau. De raad laat daarin zien onder welke voorwaarden op buurtniveau 'sociaal kapitaal' ontstaat en groeit, en hoe de betrokkenheid van politici en ambtenaren daarbij het meest verstandig vorm kan worden gegeven. De samenwerking met de burgers zal altijd een belangrijke voorwaarde voor succes(2) zijn , aldus de WRR. Maar helaas heeft diezelfde WRR eind 2006 moeten constateren dat een ‘groeiende groep van wrokkige ontevredenen’ zich niet wil inzetten voor de buurt, weinig waarde hecht aan gemeenschapszin en geen hart heeft voor de publieke zaak. Ze kunnen makkelijk vervallen tot anomie en wetteloosheid, waarschuwt de WRR. Opmerkelijk is de aanbeveling van de raad: de overheid zou via levensbeschouwelijke weg een vorm van zingeving bij deze mensen moeten stimuleren om een betere ‘burgerschapsstijl’ te ontwikkelen. Een opvatting die haaks staat op het idee dat de ontzuiling en emancipatie van burgers vrijgevochten en tevreden individuen zou maken. Maatschappelijke betrokkenheid komt volgens de WRR met spiritualiteit, zo benadrukt de raad nog eens met de dubbelzinnige rapporttitel ‘Geloven in het publieke domein’(3). Maar wat we ook mogen vinden van een overheid die zich bemoeit met spiritualiteit, één ding staat vast: zonder betrokkenheid geen participatie. 1.3 Negatieve beïnvloeding functioneren overheid Over de groep die in het WRR-rapport als ‘ontevreden buitenstaanders’ gekwalificeerd wordt, moeten we ons dus zorgen maken. Niet alleen omdat deze mensen het wantrouwen in de overheid voor een groot deel belichamen, maar vooral omdat ze door hun passieve en cynische houding het functioneren van de overheid negatief kunnen beïnvloeden. Het lijkt daarom vanzelfsprekend het gedrag van burgers in te sluiten in de professionalisering van de publieke dienstverlening, maar in de praktijk blijkt dit nauwelijks aan de orde. De verbetering van de dienstverlening wordt op rijksniveau aangestuurd door het programma ‘Andere Overheid’ van het ministerie van BZK. Input kreeg het ministerie via haar meldpunt www.lastvandeoverheid.nl. Een website waarop burgers kunnen klagen over regelgeving en die zodoende reflectie op de overheid mogelijk maakt. Welke regels zijn overbodig? Waar kunnen administratieve lasten teruggedrongen worden? Vragen waarop burgers via het meldpunt antwoord op gaven, en die het ministerie nu gebruikt om verbetervoorstellen te doen. Maar, zoals gezegd, moet er meer gedaan worden om de synergie tussen overheid en burger te herstellen. Met het dichten van de kier van gebrekkige dienstverlening is de kou nog niet uit de lucht. In antwoord op www.lastvandeoverheid.nl heeft de Burgerlijke Raad voor het Regeringsbeleid (BRR) daarom het meldpunt www.lastvandeburger.nl opgericht. Met www.lastvandeoverheid.nl heeft het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties reflectie op de overheid mogelijk gemaakt. Met www.lastvandeburger.nl maakt de BRR reflectie op het handelen van burgers mogelijk. Juist deze combinatie is belangrijk om de kwaliteit van publieke dienstverlening te verbeteren. Want als de overheid in het verbeteren van haar dienstverlening het gedrag van burgers negeert, kan ze veranderen wat ze wil maar zal het weinig uitrichten. In die zin is www.lastvandeburger.nl complementair aan www.lastvandeoverheid.nl, in plaats van een tegenhanger. Vanuit dit perspectief, vanuit de resultaten van www.lastvandeburger.nl, zal de BRR in dit rapport reflecteren op de acties van de overheid, inzicht verschaffen in de gedachtepatronen van burgers en aanbevelingen doen voor de verankering van publieke waarden in publieke dienstverlening. 1.4 Koude start van het ‘last van de burger’-debat Reflectie op de burger mogelijk maken bleek een lastige opgave. Voordat burgers tot reflectie konden overgaan, moesten zij inzage hebben in de ergernissen van ambtenaren. Maar het zit niet in de genen van ambtenaren om publiekelijk hun beklag te doen over de burger, zeker niet onder eigen naam. In de tussenrapportage(4) is hier uitgebreid aangebracht aandacht aan besteed. De mailing naar 1380 overheidsadressen, met de oproep tot het sturen van klachten, leverde tot en met 8 oktober 2006 een respons van 25 ambtenarenbrieven op. De overheden die het initiatief afwezen motiveerden dat vaak met het argument dat een dergelijk debat niet in de cultuur van hun organisatie past. Een selectie uit de reacties: “In onze gemeente streven wij een klantgerichte en dienstverlenende aanpak na. Wij vinden niet dat onze inwoners, bedrijven en instellingen klagen, en zien hun reacties juist als een zeer leerzame ervaring. De klant staat voor ons centraal en daar past uw initiatief voor ons niet in”, aldus een woordvoerster van de gemeente Haarlemmermeer. “Het initiatief Lastvandeburger.nl past niet in het organisatiebeleid van de provincie”, aldus een woordvoerster van de provincie Noord-Holland. “Het is niet onze gewoonte om op deze wijze met de burger in debat te gaan”, aldus een woordvoerder van de gemeente Dordrecht. Na de media-aandacht van 12 oktober 2006 liep het aantal klachtenbrieven op tot 64 exemplaren. In de volgende paragraaf wordt nader ingegaan op de herkomst van deze brieven. 1.5 Volume van het debat In onderstaande tabel zijn 64 klachtenbrieven van ambtenaren gerubriceerd, naar functie en organisatie. Dit geeft inzicht in het volume van het debat. In de periode van 15 juni tot en met 9 november 2006 hebben 64 ambtenaren, voornamelijk uitvoerders van beleid, een klachtenbrief ingestuurd. Iets meer dan de helft deed dat onder een schuilnaam. Op deze brieven zijn in totaal 1717 reacties gekomen, wat neerkomt op zo’n 27 reacties per brief. Het merendeel van deze reacties, naar schatting 95%, is afkomstig van burgers. Op 10 oktober 2006 kregen burgers voor het eerst de mogelijkheid tot reageren op de brieven van ambtenaren. Nadat de landelijke pers hier op 12 oktober 2006 over berichtte, kreeg de site tot en met 9 november meer dan 30.000 bezoekers te verwerken. De pagina’s op www.lastvandeburger.nl zijn in die periode ongeveer 147.000 maal opgevraagd. 1.6 Reikwijdte van het debat Op 9 oktober 2006, nog voordat de site bij het publiek bekend was, heeft de BRR de workshop ‘Last van de burger’(5) georganiseerd op het symposium ‘Jij maakt AL het verschil’ van het ministerie van Binnenlandse Zaken. Zestig ambtenaren hebben toen van gedachten gewisseld over de schaduwzijden van een servicegerichte overheid. Op 12 oktober, twee dagen nadat de reactiepanelen onder de brieven opengingen, heeft de media bericht over www.lastvandeburger.nl. De discussie op de site kwam toen los en is uitgewaaierd naar tientallen websites. Bijna alle landelijke dagbladen, en een niet gering aantal regionale bladen, hebben het ANP-bericht overgenomen of zelf een artikel over het initiatief geschreven. Op hun websites zijn uitgebreide discussies gevoerd over het gedrag van burgers in relatie tot hun overheid. Ook in de logwereld gaf www.lastvandeburger.nl de nodige aanleiding tot debat. Binnenlands Bestuur, het weekblad voor ambtenaren en bestuurders, had in november en december een speciale rubriek ‘Last van de burger’. Via deze weg werd voor een lezerspubliek van 50.000 mensen wekelijks verslag gedaan van de gevoerde discussies op de site. Met minimale middelen en gelden is zodoende een groot publiek aangezet tot nadenken over de relatie tussen overheid en burger. Bronnen (1) Bovens, M. (31 december 2005) - 'Beste remedie tegen vertrouwenscrisis: maak de leefomgeving veilig, overzichtelijk en vertrouwd', NRC Handelsblad (2) Donk, W.B.H.J. van de, e.a. (14 maart 2005) - 'Vertrouwen in de buurt', Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) (3) Donk, W.B.H.J. van de, e.a. (december 2006) - 'Geloven in het publieke domein : verkenningen van een dubbele transformatie', Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) (4) Jong, S. de (september 2006) - 'Tussenrapportage Lastvandeburger.nl', BRR (5) 'Verslag workshop Lastvandeburger.nl, Symposium Jij maakt AL het verschil' (11 oktober 2006), Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties