Klagen over ambtenaren is een nationale volkssport. Maar andersom is het huftergedrag onder burgers ook sterk toegenomen. ’De lastige burger’, met als ondertitel ’dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap’ is een recent verschenen boek waarin nu eens een keertje ambtenaren hun gal mogen spugen over die o-zo-mondige Nederlander.
Tilburg heeft zijn dienstverlening verbeterd door instrumenten van het bedrijfsleven toe te passen. In Amsterdam kan de burger steeds meer transacties online verrichten. Den Haag wil de klantvriendelijkste gemeente van Nederland worden en Almere heeft een 'digital assistent' voor de bezoekers van zijn website.
Eind vorig jaar verschenen twee boeken over de relatie tussen burger en overheid. In ‘Boze burgers’ komen burgers aan het woord die koste wat kost hun gelijk willen halen in een geschil met de overheid. Ze bijten zich vast in juridische procedures met alle gevolgen van dien voor hun gezin en de omgeving. ‘De lastige burger’ laat zien wat er mis is gegaan nadat burger en overheid zijn gaan geloven dat de burger een klant is en de overheid een bedrijf. Het heeft in elk geval niet geleid tot een beter functionerende overheid. Hoe nu verder?
Veel Nederlandse politici hebben een weblog. Maar heeft de burger er ook iets aan? ‘Die blogs lezen als vakantieverhalen van vage kennissen die op wereldreis zijn.’
Steven de Jong wilde enige tijd geleden iets organiseren om de burger en de politiek dichterbij elkaar te brengen en daar wat debat over te entameren. Dat leverde twee leuke projecten op.
Ambtenaren lijken wel pispalen. Ze hebben steeds meer te maken met lastige burgers die zich niet weten te gedragen. Uit een onderzoek van Steven de Jong onder 64 ambtenaren blijkt dat veel burgers onverantwoordelijk, egoïstisch en onbeschoft zijn tegenover ambtenaren.
Het is een boek dat opzien baarde en tot heftige reacties leidde: "De lastige burger", met als ondertitel: dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap.
FM - Tijdschrift voor bestuurders, 11 februari 2009
Rond het midden van de jaren negentig constateerden wetenschappers en politici dat het veel beter kon met de dienstverlening van de overheid aan haar burgers.
“Publiekdienstverlening in tijden van ontbrekend burgerschap” was het
thema van de laatste BISness Unusual van dit jaar. Frank Ankersmit,
hoogleraar intellectuele geschiedenis aan de Rijksuniversiteit
Groningen leidde de discussie in. “Wie de burger behandelt als klant,
vraagt om problemen.” Dat schreef hij eerder in het NRC Handelsblad op
zaterdag 20 september. “Want”, schreef redacteur Steven de Jong en
oprichter van de website lastvandeburger.nl, “een klant van de staat
wordt snel woedend.”
Afdelingsblog Bestuurlijke Zaken van de Gemeente Utrecht, 18 december 2008
De overheid heeft de burger tot klant verheven en wordt nu geconfronteerd met de onbedoelde gevolgen. 'U moet mijn algemeen belang behartigen' is een van de krachtigste verwoordingen van waar het volgens Steven de Jong fout gaat.
Klantgericht werken. Het is het adagium van de moderne overheid, maar ironisch genoeg lijken burgers almaar ontevredener te worden. Steven de Jong verklaart de paradox in zijn boek De lastige burger: ‘De overheid heeft haar ziel verkocht aan de markt.’
In de NRC van 20 september las ik twee kritische artikelen van respectievelijk Frank Ankersmit en Steven de Jong over het klantdenken bij de overheid. Ankersmit heeft natuurlijk gelijk dat de overheid geen bedrijf is. Maar ik ben het niet met hem eens dat dat automatisch betekent dat de burger geen klant is of niet als klant zou moeten worden behandeld.
Het politiek vertrouwen was al zwaar geschonden, maar nu het economisch vertrouwen ook nog de geest gaf, zag de Amerikaanse overheid zich genoodzaakt met een peperduur EHBO-pakket te komen.
To what extend should a government treat citizens as its customers? That’s the general question in a thought provoking article by Steven de Jong in yesterdays NRC, a leading Dutch newspaper: A customer of the government gets angry quickly.
Het woord ‘mediahype’ is vrij nieuw. In de Dikke van Dale van 1995 wordt het woord nog niet vermeld. Tegenwoordig lijkt de ene hype nog niet voorbij, of de volgende komt al aanwaaien. Maar wat is nu precies een mediahype? Ook vertelt Steven de Jong, oprichter van de BRR, hoe hij een hype ‘uitbuitte’.
Burgers en bedrijven stellen steeds meer eisen aan de informatievoorziening en klantgerichtheid van de overheidsdienstverlening, zoals die van gemeenten.
Inhoud: Burgers die uitgenodigd worden voor een inspraakavond gedragen zich tegenwoordig alsof ze in de Mediamarkt een flatscreen komen uitzoeken. Debatteren doen ze met hun voeten. Nee wordt niet getolereerd, al helemaal niet uit de mond van een ambtenaar die van ons belastinggeld betaald wordt. ‘U moet mijn algemeen belang behartigen’, verder reikt het democratisch besef van de moderne burger niet. In 'De Lastige Burger' verkent Steven de Jong de rafelige randen van het klantdenken bij de overheid. Bestel dit boek nu voor de introductieprijs van €19,90.
![[]](/extras/spacer.gif){kind=spacer}
Kan de overheid het gedrag van burgers in positieve zin beïnvloeden? Deze vraag houdt sociologen, psychologen en juristen beroepsmatig bezig.
Klagen over ambtenaren is een nationale volkssport. Maar andersom is het huftergedrag onder burgers ook sterk toegenomen. ’De lastige burger’, met als ondertitel ’dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap’ is een recent verschenen boek waarin nu eens een keertje ambtenaren hun gal mogen spugen over die o-zo-mondige Nederlander.
Tilburg heeft zijn dienstverlening verbeterd door instrumenten van het bedrijfsleven toe te passen. In Amsterdam kan de burger steeds meer transacties online verrichten. Den Haag wil de klantvriendelijkste gemeente van Nederland worden en Almere heeft een 'digital assistent' voor de bezoekers van zijn website.
Eind vorig jaar verschenen twee boeken over de relatie tussen burger en overheid. In ‘Boze burgers’ komen burgers aan het woord die koste wat kost hun gelijk willen halen in een geschil met de overheid. Ze bijten zich vast in juridische procedures met alle gevolgen van dien voor hun gezin en de omgeving. ‘De lastige burger’ laat zien wat er mis is gegaan nadat burger en overheid zijn gaan geloven dat de burger een klant is en de overheid een bedrijf. Het heeft in elk geval niet geleid tot een beter functionerende overheid. Hoe nu verder?
Veel Nederlandse politici hebben een weblog. Maar heeft de burger er ook iets aan? ‘Die blogs lezen als vakantieverhalen van vage kennissen die op wereldreis zijn.’
Steven de Jong wilde enige tijd geleden iets organiseren om de burger en de politiek dichterbij elkaar te brengen en daar wat debat over te entameren. Dat leverde twee leuke projecten op.
Ambtenaren lijken wel pispalen. Ze hebben steeds meer te maken met lastige burgers die zich niet weten te gedragen. Uit een onderzoek van Steven de Jong onder 64 ambtenaren blijkt dat veel burgers onverantwoordelijk, egoïstisch en onbeschoft zijn tegenover ambtenaren.
Het is een boek dat opzien baarde en tot heftige reacties leidde: "De lastige burger", met als ondertitel: dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap.
Rond het midden van de jaren negentig constateerden wetenschappers en politici dat het veel beter kon met de dienstverlening van de overheid aan haar burgers.
“Publiekdienstverlening in tijden van ontbrekend burgerschap” was het
thema van de laatste BISness Unusual van dit jaar. Frank Ankersmit,
hoogleraar intellectuele geschiedenis aan de Rijksuniversiteit
Groningen leidde de discussie in. “Wie de burger behandelt als klant,
vraagt om problemen.” Dat schreef hij eerder in het NRC Handelsblad op
zaterdag 20 september. “Want”, schreef redacteur Steven de Jong en
oprichter van de website lastvandeburger.nl, “een klant van de staat
wordt snel woedend.”
De overheid heeft de burger tot klant verheven en wordt nu geconfronteerd met de onbedoelde gevolgen. 'U moet mijn algemeen belang behartigen' is een van de krachtigste verwoordingen van waar het volgens Steven de Jong fout gaat.
Klantgericht werken. Het is het adagium van de moderne overheid, maar ironisch genoeg lijken burgers almaar ontevredener te worden. Steven de Jong verklaart de paradox in zijn boek De lastige burger: ‘De overheid heeft haar ziel verkocht aan de markt.’
Na het succes van de Wehkampcatalogus krijgen we nu de Waardencatalogus.
In de NRC van 20 september las ik twee kritische artikelen van respectievelijk Frank Ankersmit en Steven de Jong over het klantdenken bij de overheid. Ankersmit heeft natuurlijk gelijk dat de overheid geen bedrijf is. Maar ik ben het niet met hem eens dat dat automatisch betekent dat de burger geen klant is of niet als klant zou moeten worden behandeld.
Het politiek vertrouwen was al zwaar geschonden, maar nu het economisch vertrouwen ook nog de geest gaf, zag de Amerikaanse overheid zich genoodzaakt met een peperduur EHBO-pakket te komen.
To what extend should a government treat citizens as its customers? That’s the general question in a thought provoking article by Steven de Jong in yesterdays NRC, a leading Dutch newspaper: A customer of the government gets angry quickly.
Burger hebben meer invloed op de maatschappij dan ze zelf denken. Gemeenten zitten juist te springen om goede burgerinitiatieven.
Het woord ‘mediahype’ is vrij nieuw. In de Dikke van Dale van 1995 wordt het woord nog niet vermeld. Tegenwoordig lijkt de ene hype nog niet voorbij, of de volgende komt al aanwaaien. Maar wat is nu precies een mediahype? Ook vertelt Steven de Jong, oprichter van de BRR, hoe hij een hype ‘uitbuitte’.
Burgers en bedrijven stellen steeds meer eisen aan de informatievoorziening en klantgerichtheid van de overheidsdienstverlening, zoals die van gemeenten.
